Un ordinateur portable PC dans la boîte à gants, une imprimante à l'arrière et un modem GSM/ GRS sous le siège passager. Dans le "véhicule communicant" de la Compagnie générale des eaux, ces modules ne sont pas en option. Ce sont les outils de travail quotidiens des 150 agents d'intervention de la région " banlieue de Paris". Cet utilitaire high-tech permet aux "inspecteurs" de recevoir les ordres de mission et les feuilles de route en temps réel et de transmettre leur compte rendu d'intervention directement depuis leur voiture de service, sans jamais mettre un pied en agence.

Avant de franchir définitivement ce cap, début 2003, la Compagnie générale des eaux (groupe Veolia environnement) s'est donné deux ans pour se préparer à ce changement d'organisation. « D'emblée, nous avons pris en compte la dimension humaine du problème. Avant, les inspecteurs utilisaient très peu l'informatique dans leur travail. Parmi les plus âgés, certains n'avaient même jamais touché à un ordinateur. Il était donc nécessaire de prendre les devants et de lancer un plan de formation qui répondait aux attentes et aux appréhensions des utilisateurs », se souvient Denis Chanteur, chef du projet "véhicule communicant".

En consacrant un budget de 268 965 euros à l'accompagnement du projet, la Compagnie générale des eaux a offert à ses agents une formation sur la durée. Dès juin 2001, membres du comité de direction, responsables opérationnels, chefs de projet et consultants extérieurs ont sensibilisé les salariés, par groupes de six ou sept, à la future mise en place du véhicule, ouvrant ainsi le dialogue entre les différents maillons de l'entreprise. Entre avril et juin 2002, la remise de l'ordinateur portable s'est elle aussi accompagnée d'une formation technique de trois jours.

Durant cette première phase d'adaptation, les chefs d'orchestre du projet n'ont pas noté de rejet de l'outil. En mars 2003, les inspecteurs ont reçu un questionnaire d'évaluation sur l'utilisation du "véhicule communicant". Résultat : un taux de réponse de 80 % et l'occasion, pour les salariés, de s'exprimer sur les dysfonctionnements techniques du matériel et sur des demandes de formation complémentaires.

Quatre groupes de niveau ont ainsi été constitués. Selon leurs besoins, les utilisateurs pionniers ont suivi entre deux et cinq jours de cours sur tout ou partie des logiciels : messagerie Lotus notes, logiciel devis, GDE Scan pour la consultation des plans scannés, demandes d'intervention... « J'ai été marqué par la solidarité entre les générations. Les jeunes ont transmis leurs savoirs informatiques aux anciens et un transfert de compétences métiers s'est opéré des plus expérimentés vers les débutants », note Jean-Claude Lanes, le responsable de la formation.

Dans le même temps, l'encadrement a reçu une formation axée sur la valeur professionnelle et le développement des salariés. L'occasion d'entamer une réflexion sur le management à distance, sur la nécessité de conserver la dimension collective du travail par la création de synergies entre les corps de métiers et par l'instauration de nouvelles relations entre les niveaux hiérarchiques. Plusieurs initiatives se sont concrétisées : missions sur le terrain pour les chargés de clientèle, visite des locaux des sédentaires, réunions bimensuelles avec l'encadrement...

« Aujourd'hui, l'outil fonctionne mais il est partiellement utilisé. Les fonctions les plus complexes ne sont pas toujours adoptées », remarque Denis Chanteur. Mais, le chef de projet comme la direction des ressources humaines restent optimistes. Pour parvenir à l'utilisation optimale du véhicule, Eric Thiefine, le DRH, a décidé de rester fidèle à une ligne de conduite qui lui réussit depuis le début du projet : « Plus la technique se développe, plus on doit porter d'attention aux hommes et créer des occasions de dialogue. »

> Activité : distribution et traitement de l'eau.

> Effectifs : </B>1 200 salariés.

> Chiffre d'affaires 2003 : 850 millions d'euros.