La pharmacie droguerie CVS à Zanesville, dans l'Ohio, était déserte. Dehors, soufflait une tempête de neige. Pourtant, une courageuse préparatrice de 80 ans avait réussi à venir à l'heure. Elle, et elle seule. Steve Wing, directeur des programmes de recrutement de la chaîne CVS (4 100 magasins, 110 000 salariés), adore raconter cette anecdote. L'histoire, vraie, illustre parfaitement, à ses yeux, les qualités méconnues des salariés âgés.

Au départ, l'équipe de direction de CVS avait de solides a priori contre l'embauche de personnels de plus de 50 ans. Ils manquent d'énergie, ils n'aiment pas les nouvelles idées, ils sont plus facilement malades et absents... Jusqu'à ce qu'elle lance, en 1992, une enquête sur ses seniors. Et là, surprise : « Nous nous sommes aperçus que les salariés âgés avaient une très bonne réputation auprès de la clientèle. Ils sont courtois, ils connaissent tout le monde, explique Steve Wing. Et, finalement, ils dépensent moins en assurance santé que des salariés plus jeunes, dont les femmes et les enfants utilisent abondamment notre assurance. »

A l'époque, 7 % seulement des effectifs de CVS avaient 50 ans et plus. « Nous avons décidé d'en embaucher plus. Il y avait là un segment inexploité de population. » Mais comment faire passer le message auprès des seniors ? Steve Wing a collaboré avec le National council on the aging : des émissaires de CVS ont présenté le groupe et ses carrières, à temps complet ou partiel, dans des réunions locales de personnes âgées. Douze ans plus tard, 16 % de l'effectif a plus de 50 ans. Et les rangs des 50, 60, 70 ans... sont en augmentation de plus de 10 % tous les ans. Il y a même trois nonagénaires - un pharmacien, un manager et un technicien - parmi les salariés.

« Les nouvelles recrues âgées apprennent plus lentement, ont du mal avec la caisse et n'ont pas l'habitude des ordinateurs, reconnaît Steve Wing. Mais, avec un délai suffisant pour maîtriser la technique, ils font preuve d'une éthique de travail, d'une loyauté et d'un contact avec la clientèle nettement supérieurs. »

Il y a aussi des frictions avec les managers. La plupart des gérants, d'une trentaine d'années, ont des difficultés à communiquer avec des salariés de l'âge de leurs grands-parents. Les sessions de formation, qui mixent les générations, permettent de dépasser l'obstacle. Et les cadres de CVS ne cessent de se féliciter. « Ce n'est pas un programme social, martèle Steve Wing. C'est du business. » CVS fait même ce qu'il faut pour garder les meilleurs seniors. Une octogénaire, salariée en Ohio, voulait passer les mois les plus froids au soleil. Le groupe lui a trouvé un autre magasin CVS pour l'hiver, en Floride.