Il est rare qu'un problème entre collaborateurs s'évanouisse avec le temps. Si l'on ne fait rien, c'est plutôt l'inverse qui se passe : le climat se tend et le différend augmente. L'astuce consiste à confronter la situation très tôt, avant que le problème ne s'installe durablement.

Premier principe à connaître : tout conflit entre deux personnes cache un besoin d'être entendu par l'autre. La solution commence donc par accepter d'écouter, afin de mieux comprendre la perspective de son interlocuteur.

Deuxième principe : le problème abordé en premier lors de la discussion n'est souvent qu'une portion d'une situation plus complexe. Comme s'il s'agissait de la partie émergée d'un iceberg. Au cours de l'échange, si l'on reste ouvert, d'autres problèmes participant au même conflit vont faire surface. Quand on est pressé ou que l'on s'arrête aux premiers symptômes du malaise exprimé, on passe à côté de l'essentiel.

Troisième principe : le dialogue doit déboucher sur des actions que l'on peut rapidement mettre en oeuvre, afin d'ancrer les nouvelles résolutions dans la réalité. Sans ce pragmatisme, l'issue d'un conflit en reste aux bonnes intentions, le naturel de chacun et les vieux souvenirs revenant au galop.

Conscient de ces trois principes, comment s'y prendre ?

Tout d'abord, dire à son collaborateur que l'on aimerait lui parler. Prendre rendez-vous. Trouver un moment et un lieu suffisamment calme pour n'être ni pressé entre deux réunions ni entouré d'un auditoire témoin.

Commencer l'échange en citant les faits : « Ce mois-ci, tu m'as transmis trois fois des documents avec plus de cinq jours de retard et deux d'entre eux étaient inachevés ; il y manquait tes recommandations. » Le message est clair, factuel, il ne s'agit pas d'une opinion, mais de la réalité. Pour que la personne comprenne mieux, préciser dans la foulée les conséquences de ces faits. « Je n'ai pas pu transmettre les données en temps voulu au reste de l'équipe-projet et les deux dossiers sans recommandations n'ont pu être exploités. Nous prenons donc un mois de retard. »

C'est alors le moment de donner la parole à l'autre, pour écouter son point de vue. Est-il conscient des faits et de leur fréquence ? A-t-il soupesé les conséquences de ses actes ? Subit-il de son côté des contraintes que l'on ne connaît pas ? Est-il exaspéré par certains de nos comportements ?

Autant de questions, autant de clarifications à effectuer. Le dialogue peut s'engager de façon constructive, en connaissance de cause, afin de déboucher sur des solutions acceptables par les deux personnes. Plus on aborde le problème tôt, plus on a de chances d'aboutir, car il y a moins de ressentiment accumulé.