«Un projet de knowledge management réussi ? C'est celui qui intéresse directement le travail quotidien des acteurs de l'entreprise. C'est en partant de ce simple constat que j'ai réussi à mobiliser autour de la notion de KM. En un mot, les salariés partagent des savoirs lorsqu'ils y trouvent un intérêt. »

Program manager à l'Université du management d'Arcelor - une école d'entreprise créée en début d'année -, directeur de la connaissance au sein du groupe sidérurgique, ancien responsable du KM chez Usinor, Joël Frigière a la fibre knowledge management.

Depuis la création d'Arcelor, en février 2002 (issue du rapprochement entre l'espagnol Aceralia, le luxembourgeois Arbed et le français Usinor), ce Centralien de formation est chargé de mettre sur pied un nouveau programme de management des connaissances portant sur le transfert des bonnes pratiques entre les usines du groupe, soit une vingtaine de sites industriels dans le monde. « Le contexte de la fusion, et son corollaire, l'internationalisation rapide du groupe, nous ont poussés à bâtir un système mondial de gestion des savoirs dans lequel les personnes sont connectées entre elles », avance-t-il.

La technologie utilisée repose sur un portail accessible à partir d'un intranet. Parmi les prérequis de Joël Frigière : « L'outil devait être peu coûteux et intuitif. Dans la période de la fusion, j'ai aussi souhaité qu'il soit déconnecté des systèmes d'information existants et qu'il ne porte pas le seul étendard Usinor. »

Concrètement, le projet intéresse directement la communauté des responsables de production d'Arcelor. Cet été, il s'est, par exemple, révélé particulièrement utile et efficace lors du démarrage d'une usine au Brésil. « Lorsque nous démarrons une nouvelle installation, évoque le responsable, nous dépêchons des experts sur place . Nous recrutons ensuite du personnel local que nous formons, mais cela ne suffit pas. Les responsables doivent être accompagnés dans la durée. Ainsi, nous invitons leurs collègues à transférer leur savoir-faire. Ensuite, le responsable de production peut poser des questions techniques sur lesquelles il bute. » Cet intranet de partage des connaissances doit, à terme, concerner l'ensemble des sites d'Arcelor ainsi que d'autres communautés. « J'exerce une veille permanente sur cet outil. Il est, actuellement, correctement utilisé. J'estime qu'à partir de cinq questions par mois entraînant cinq réponses satisfaisantes, il fait la preuve de son efficacité. Il est, en effet, inutile d'avoir une profusion de mails qui plombent la démarche », analyse Joël Frigière.

L'entreprise sidérurgique n'en est pas à son coup d'essai en matière de knowledge management. Au début des années 1990, Usinor, alors dirigée par Francis Mer, a lancé un programme important d'ingénierie cognitive. Objectif de la direction : augmenter la productivité par une meilleure expertise sur les process techniques.

Cette ambition a abouti à la création d'une équipe de cogniticiens et au projet Sachem, méthodologie de capitalisation de la connaissance dans le domaine des hauts-fourneaux. « Elle a consisté à créer des bases de connaissances. Elle a ensuite été déployée dans d'autres secteurs de production, tels que la coulée continue, et dans le secteur métallurgique de qualité », explique Joël Frigière.

En 1998, d'autres initiatives de gestion de la connaissance ont également été lancées dans les domaines de la production, de la qualité, de la recherche et développement.... Chez Arcelor, le knowledge management se décline à tous les étages.

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> Activité : fabrication et vente de produits sidérurgiques.

> Effectifs : 100 000 salariés.

> Chiffre d'affaires : 26,6 milliards d'euros, en 2002.