Transformer un hôtel destiné à la clientèle chinoise en un établissement cinq étoiles prêt à accueillir la communauté d'affaires internationale : c'est le pari relevé par le groupe Accor lorsqu'il reprend, en avril 2002, la gestion du Jin Jiang Oriental et le personnel de l'hôtel. Ce Sofitel, installé à proximité du quartier d'affaires de Shanghai, souffle, aujourd'hui, sa première bougie.

Durant les six premiers mois, le nouveau directeur, Kripa Shankar, et son équipe refaçonnent le comportement des salariés chinois et l'organisation du travail pour les adapter aux standards d'un tel établissement. Ils insufflent la culture internationale du groupe aux 500 salariés - seuls sept sont étrangers.

Ce remodelage passe par une attention particulière accordée à la formation. « Nous devions transformer l'attitude des salariés et leur faire comprendre les attentes de la clientèle étrangère. Maintenir un environnement sonore discret n'est, par exemple, pas une habitude en Chine », explique le directeur. Transformer des réflexes exige un travail de longue haleine. Kripa Shankar annonce, ainsi, « 3,45 heures de formation par mois, en moyenne, par employé, entre avril 2002 et aujourd'hui ». Et l'année prochaine, les meilleurs devraient se rendre à l'étranger dans des hôtels du groupe pour des séjours d'observation.

Si le directeur de l'hôtel applique les mêmes méthodes de management Accor qu'ailleurs dans le monde pour motiver les équipes et récompenser les collaborateurs méritants, il s'adapte aux habitudes locales. Les formations ont été élaborées spécifiquement pour la Chine, mais avec la volonté de faire passer la culture du groupe.

« Au départ, il y a eu confusion sur ce que je voulais faire », reconnaît Kripa Shankar. Le personnel a, par exemple, été bousculé par les déjeuners-discussions. Organisées sans chef de service, ces rencontres avec le directeur et la DRH doivent favoriser la libre expression sur les conditions de travail, les problèmes rencontrés et les moyens d'y remédier. Les salariés ont également été déroutés par un mode d'encadrement qui encourage l'initiative. Il faut les guider vers la prise d'autonomie. L'effort se poursuit.

Aujourd'hui, 68 % de la clientèle est étrangère contre 5 % en avril 2002. L'hôtel partage avec les autres cinq étoiles à travers le monde confort, qualité de service et atmosphère feutrée, mais conserve une identité propre. Quelques touches de décoration, l'abondance du personnel, dont le coût demeure peu élevé, et certains éclats de voix le laissent parfois transparaître aux yeux avertis. Nous sommes bien en Chine !