Suicide d'un adhérent, rapports des médecins du travail faisant état d'une augmentation des facteurs de stress (agressions physiques, pressions de la clientèle et de la hiérarchie, incertitudes économiques, "techno-stress", etc.), immobilisme des directions... Le Syndicat national de la banque (SNB) CFE-CGC n'en pouvait plus de baisser les bras face au stress. Il a donc conclu un accord avec la société Psya, spécialisée dans l'assistance psychologique par téléphone. Depuis le 1er janvier 2003, les 9 000 adhérents et leur famille peuvent appeler, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, l'une des neuf psychologues-cliniciennes de Psya.

« Nous ne prétendons pas faire de la thérapie. On informe, on écoute, on assure le repérage des symptômes et, dans 10 % des cas, on oriente vers des spécialistes pour un suivi plus approfondi », revendique Raja Safouane, responsable de l'équipe de psychologues. Quand ils ont épuisé leur quota de cinq appels téléphoniques, les salariés dépressifs ont la possibilité de bénéficier de deux consultations gratuites chez l'un des 300 psychologues de ville travaillant en partenariat avec Psya. En cas de graves difficultés professionnelles ou familiales, les adhérents sont invités à prendre contact avec un coach, une assistante sociale, un médiateur, etc.

Depuis la mise en place du service, le "call center" a reçu 200 appels, dont 31 % concernant le harcèlement moral, 23 % les difficultés relationnelles dans l'entreprise, 22 % la vie privée, 19 % le stress et 5 % un état dépressif. Attention, toutefois, à ne pas tirer de conclusions hâtives sur le stress dans le milieu bancaire.

« Ces chiffres sont à prendre avec des pincettes. Les appelants sont des personnes syndiquées, mieux informées, plus exigeantes sur la connaissance de leurs droits. Si un tiers des appels touche au harcèlement, seuls 3 % d'entre eux sont déclenchés par un harcèlement moral avéré. Les autres relèvent plutôt de demandes d'informations sur la définition juridique du délit », nuance Raja Safouane.

Dernier enseignement de cette expérience : le "client" du SNB est plus âgé que la moyenne des autres appelants : 77 % des adhérents au syndicat ont plus de 40 ans, et, parmi eux, 27 % ont dépassé les 50 ans. Phénomène révélateur de la pyramide des âges vieillissante du SNB CFE-CGC ? Pas seulement. Son président, Gérard Labrune, y voit plutôt la traduction du malaise d'une génération à qui l'on « ouvre des placards dorés à partir de 45 ans et à qui l'on offre des chèques en échange d'une mise en retraite prématurée ».

Neuf mois après, le bilan est mitigé. Si, pour certains syndicalistes, le soutien psychologique est une façon de renoncer à l'action sur le terrain, le stress sera, en revanche, à l'ordre du jour de la prochaine commission nationale paritaire de la banque. L'occasion, pour les cinq syndicats, de montrer leur intérêt pour ce malaise émergent et d'échanger des solutions pour lutter contre le phénomène.

De son côté, la CFE-CGC pourrait annoncer, lors de son congrès de novembre, un partenariat avec Psya. Une plate-forme de soutien psychologique qui concernerait 140 000 adhérents. Quant aux directions, « elles éludent toujours le phénomène du stress en le résumant aux agressions à main armée », regrette Gérard Labrune.

Malgré tout, on sent, ça et là, des avancées dans la prise en compte du stress dans les banques. La Société générale, via son Comité central d'entreprise, a, par exemple, mené une étude sur les conditions de travail de ses salariés. D'autre part, le syndicat patronal AFB (Association française des banques) va organiser, en décembre, un colloque sur "le phénomène de l'agression verbale". Des signes encourageants vers l'ouverture d'un dialogue.