Pas facile de comprendre les réactions surprenantes des personnes qui nous entourent. Celui-là, que l'on croyait amical, se retranche soudain derrière une attitude froide et distante. On se demande ce qu'on a bien pu lui faire ! Celle-là, connue pour son calme et sa bonne humeur, s'énerve en plein milieu de notre conversation, sans crier gare. Cet autre encore, que l'on pensait acquis à notre cause, change d'avis et nous lâche en réunion au moment de prendre la décision.

Première conséquence, bien normale : on est blessé. Sans avoir vu le coup venir, on le reçoit en pleine figure ! Pourtant, c'était un collaborateur que l'on connaissait bien... Une fois le choc passé, on va verser dans la critique. « Qu'est-ce qui lui prend ? Adopter des comportements pareils est inadmissible. » Mais cette attitude d'énervement ne mène nulle part. La solution réside dans une autre approche : la compréhension de ce qui se passe vraiment. Car au fond, c'est bien ce qui nous préoccupe : on ne comprend plus rien !

Première hypothèse : la personne réagit fortement à une situation qui la tourmente. Quelque chose est difficile en ce moment dans sa vie et nous n'y sommes pour rien. La bonne attitude est alors de ne pas prendre pour soi la réaction de l'autre, de garder un certain recul pour ne pas se sentir visé. Se poser calmement la question : « Hier ou dans une semaine, la même conversation aurait-elle déclenché une réaction similaire ? » Sans doute pas. On peut tomber sur un mauvais jour ou un mauvais moment. Cela représente facilement 20 % des malentendus.

Deuxième exploration : ce que nous avons dit ou fait (ou encore omis de faire) a pesé dans la situation. Ce sont 80 % des cas les plus fréquents. En fait, la personne réagit à notre comportement. Ce n'est donc pas « quelle mouche l'a piquée ? » mais « qu'ai-je dit ou fait pour provoquer une telle réponse ? »... Notre interlocuteur est logique, il a ses raisons. Sa réaction se comprend mais nous n'en avons pas les clés. L'astuce consiste à se mettre, en pensée comme en émotion, littéralement "à sa place". De son point de vue à lui, comment nous considère-t-il ? Quand il nous écoute, que se passe-t-il dans sa tête ? (On prend alors sa place en se visualisant dans la conversation et l'on se regarde parler.)

En faisant l'exercice au calme, seul et avec un peu de pratique, on arrive à capter ce que la personne ressent à notre égard. Plus notre intention est claire et libre de jugement, plus la perception sera fine. Evidemment, le but n'est pas de se prouver que l'on a raison ! Mais bien de découvrir une autre logique que la sienne, de comprendre un autre monde, d'autres attentes et façons de penser.

Ensuite, en connaissance de cause, il nous reste à aller voir la personne pour vérifier nos hypothèses, la laisser s'exprimer et dissiper le malentendu.