Pour optimiser son organisation humaine et améliorer le professionnalisme de ses 142 collaborateurs répartis sur trois sites de vente, à Aix-les-Milles, Martigues et Rognac, dans les Bouches-du-Rhône, la Quincaillerie aixoise mise sur les compétences et la formation. Objectif : générer de la croissance, indispensable pour amortir les récents investissements de la société, chiffrés à 7 millions d'euros, dont la rénovation des espaces de vente et la création d'une plate-forme logistique.

Pour établir son plan d'évaluation des emplois et des compétences (PEEC), le comité de direction met en place, en septembre 2001, un groupe de pilotage constitué des animateurs produits, chargés, sur les sites de vente, de la prospection et de la formation des vendeurs. Le cabinet I4 Formation (Avignon) est sollicité pour établir les fiches métiers de l'entreprise et ses référentiels de compétences.

L'opération aboutit au remplacement du poste unique de vendeur par trois nouveaux postes : technico-commercial libre-service, vendeur expert libre-service et vendeur logistique merchandising polyvalent. Cette évolution, qui génère une création nette de 18 postes, débouche sur un appel à candidatures internes auprès des vendeurs. IST France (Carry-le-Rouet), spécialisé dans l'évaluation du potentiel d'évolution des collaborateurs, est chargé de tester les candidats sur des critères comportementaux. « Leurs tests permettaient de mesurer des dimensions telles que la résistance au stress, la persévérance ou le degré de maîtrise des connaissances, raconte Gwénaëlle Le Floch, responsable des ressources humaines. Après nous être appuyés, en partie, sur ces tests pour les promotions internes et les préconisations de formation, nous les avons abandonnés, car des collaborateurs ont manifesté leurs réticences vis-à-vis de ces méthodes, dont, il est vrai, les résultats peuvent être discutables. »

Parallèlement, un plan de formation est établi. Agefos-PME Provence-Alpes-Côte d'Azur, qui perçoit la contribution de l'entreprise, l'aide à élaborer un dossier d'EDDF (engagement de développement de la formation). La région Paca s'engage à verser un total de 80 000 euros. La Quincaillerie aixoise touchera, de fait, seulement la moitié de la somme prévue. « Nous avons engagé notre plan de formation tardivement, au second semestre, aussi n'avons-nous pas réalisé la totalité des formations prévues. Par ailleurs, certaines formations se sont révélées non éligibles à l'EDDF », explique la responsable RH.

Plusieurs types de stages ont été mis en place. Les plus nombreux, avec un total de 300 heures, ont été les stages de perfectionnement au poste, dans des domaines aussi divers que le droit social, les procédures d'achat, la fiscalité, le merchandising, la vente sédentaire et la vente itinérante ; 300 heures de formation RH ont également été organisées. « Nous avons travaillé sur le management, la fabrication d'un référentiel de compétences, l'animation et la motivation des équipes en magasin, le pilotage du changement ou encore la gestion de projet », précise la responsable RH. Des formations techniques sur les produits pour les différentes forces de vente, des formations à l'accueil et à la fidélisation de la clientèle pour les caissières et les hôtesses d'accueil, et, enfin, des formations à la sécurité, dont certaines obligatoires, ont complété le dispositif.

Au total, en 2002, 1 018 heures de formation qualifiante ou diplômante, du CAP au BTS, ont été dispensées, par trois organismes (Adrep à Aix-en-Provence, I4 Formation et l'Institut français du merchandising à La Défense), à 111 des 142 collaborateurs. Le coût pédagogique s'élève à 165 000 euros. Il convient d'y ajouter 80 000 euros de frais annexes, dont les salaires chargés, les frais de déplacement et de location de matériel et de salles. Soit un effort de formation représentant 5,5 % de la masse salariale.

En 2003, la Quincaillerie aixoise s'accorde une pause, mises à part les formations techniques qui se poursuivent. « Il faut prendre le temps de digérer et apprécier les effets de ce PEEC, que nous étofferons peut-être, en 2004, avec des démarches de validation des acquis de l'expérience », explique Gwénaëlle Le Floch. Les gains de productivité enregistrés en 2002, et attribués en partie à l'opération, sont encourageants : la marge est en augmentation de 15 % par rapport à 2001, avec une croissance cumulée de 11 %.