Les ressources humaines représentent environ deux tiers des coûts des centres d'appels. Pour eux, les logiciels de planification peuvent constituer un enjeu économique important. Action Market, plateau d'accueil téléphonique spécialisé dans la vente par correspondance, emploie une cinquantaine de salariés à Tours. Raphaëlle Bertrand, responsable d'équipe, y dirige une vingtaine de télé-opérateurs. Elle a pour mission d'assurer la fluidité des communications et de réduire au maximum les risques de ralentissement ou d'interruption de service, tout en respectant la durée légale du travail et les contraintes propres à un centre d'appels. Il s'agit, en effet, de faire concorder une charge d'activité, prévue ou à prévoir, variable en fonction des flux téléphoniques, avec un personnel suffisamment nombreux et formé.

Afin d'organiser l'emploi du temps des télé-opérateurs, Raphaëlle Bertrand utilise, depuis deux ans, Manatom, logiciel de dimensionnement et de planification sous contrainte du prestataire Horoquartz. Ce type d'outil permet de gagner du temps par rapport à l'organisation des plannings sur papier ou sur tableur. « Je passe une heure à élaborer mes plannings, contre deux à trois auparavant avec Excel », explique- t-elle. Le logiciel de planification est interfacé avec le système de routage des appels, qui répartit les flux d'appels reçus, suivant les niveaux de compétence des agents, et fournit des historiques par quart d'heure. L'outil donne des estimations de volume d'activité en fonction de jours, de semaines ou de mois de référence. Il détermine le nombre d'opérateurs nécessaires et dresse un plan d'affectation. Les historiques d'appels permettent de réaliser des bilans de cycles d'activité et d'établir des plannings sur plusieurs mois.

Le logiciel prend aussi en compte la durée légale du travail, ici annualisée, et les compétences des opérateurs les plus adaptées à chaque type de client. Une automatisation qui autorise pourtant une certaine souplesse dans l'utilisation : « Manatom nous permet de tenir compte des souhaits des collaborateurs en matière d'horaires, souligne Raphaëlle Bertrand. Il tient compte de la notion d'équité en facilitant une rotation équilibrée sur les jours et les plages horaires les plus contraignants. »

Une seule journée de formation a suffi à Raphaëlle Bertrand pour prendre l'outil en main. « En cas de difficulté, il est important de pouvoir compter sur une hot line efficace et des délais de résolution courts. » Le logiciel devrait prochainement fournir des statistiques affinées et permettre aux opérateurs de consulter leur planning personnel et de saisir leurs souhaits à partir du poste de travail. Deux ans après, l'investissement d'Action Market s'avère toujours judicieux.