Le voyagiste en ligne Lastminute.com emploie, depuis décembre 2002, à Alès (Gard), 47 télé-conseillers, tous recrutés dans le département, qui assurent la gestion des appels entrants (vente, suivi des dossiers, renseignements). Alès a été préférée à 40 autres villes, à l'issue d'un appel à candidatures. Les acteurs locaux (collectivités, ANPE, services de l'Etat) ont proposé un interlocuteur unique : la technopole Alès Myriapolis. Lastminute, dont le centre d'appels était auparavant installé à Cergy (95), voulait rompre « avec le turn-over qu'il y avait en région parisienne », souligne Raynald Servain, directeur du centre alésien.

Mais la région d'Alès, ancien bassin minier, recèle surtout des candidats au profil industriel. Il a donc fallu « construire de toutes pièces une ingénierie de formation et de recrutement spécifique », explique Philippe Aparicio, chargé de mission RH à Myriapolis. Deux profils étaient recherchés : des conseillers clientèle à distance (niveau bac +2) et trois superviseurs (bac +3), chacun étant en charge d'une quinzaine de personnes.

Le recrutement a eu lieu en deux temps. Les premiers salariés ont été sélectionnés par l'ANPE via des tests d'habileté (mises en situation). « Nous n'avons pas cherché des qualifications, mais des caractères, afin de former une véritable équipe », souligne Raynald Servain. Chacun a bénéficié d'une formation de 385 heures sur deux mois et demi, avec deux modules : l'un sur le tourisme, assuré par le Greta d'Alès, et l'autre sur la technique des centres d'appels, à l'Afpa de Montpellier. « Il fallait former rapidement des gens qui ne connaissaient rien à ce métier », raconte Sofia Rivera, de l'Afpa.

Lastminute s'est chargé de la formation en matière de logiciels, produits et culture d'entreprise. La mission locale pour l'emploi s'est associée à l'information des jeunes et à la détection de profils. Parallèlement, le lycée Jean-Baptiste-Dumas d'Alès a créé une filière BTS tourisme en alternance de vingt-quatre mois. Les jeunes, en contrat de qualification, effectuent leurs périodes en entreprise chez Lastminute lors des pics d'activité, correspondant aux vacances.

Les demandeurs d'emploi s'appuient principalement sur deux dispositifs : l'Aide à une formation préalable à l'embauche (AFPE, financement Assedic) et les Stages d'accès à l'emploi (SAE, financement ANPE-Assedic). Les formations diplômantes en contrat de qualification (BTS) ont été financées par l'Agefos-PME du Languedoc-Roussillon. Les coûts de cette opération n'ont pas été commu- niqués. Satisfait d'avoir trouvé « une réelle volonté de développer le tertiaire », selon Raynald Servain, Lastminute prévoit d'atteindre, d'ici à trois ans, un effectif d'environ 125 personnes à Alès.