Ouvert en 1973, le centre de formation de Koné, entreprise spécialisée dans l'installation, la maintenance et la modernisation des ascenseurs, a vu passer des générations de jeunes gens. Chaque année, ils sont une centaine à entrer dans la filière "jeunes" pour un stage de trois mois au centre de formation de Châteauroux (Indre), débouchant, normalement, sur un CDI. Aux dires de son directeur, Daniel Henrotte, cette population n'est pas particulièrement difficile, le déracinement pendant un trimestre opérant une sélection naturelle. Cependant, l'entreprise est préoccupée par quelques évolutions récentes. Le taux d'échec de ces jeunes à l'issue du stage est progressivement passé de 5 % à 20 %. Si leurs compétences techniques ne sont pas en cause, leur comportement paraît de moins en moins adapté aux exigences du métier de Koné, dont les techniciens sont directement au contact des clients.

« Ces jeunes ont un rapport conflictuel à l'autorité, leur respect du formateur n'est pas spontané, il est plus difficile de leur faire apprendre leur métier », constate Pierre-Henri Julien, directeur sécurité, qualité et formation, qui, en outre, relève des comportements immatures chez ces jeunes de 22 ans, appelant volontiers leur formateur « prof », parlant de « salle de classe » ou encore de « contrôles ». « Nos formateurs m'ont dit avoir ressenti ce changement de manière assez brutale en 1999-2000, au moment de la fin du service militaire. Sans doute parce que cette période, entre l'école et la vie active, était propice à l'apprentissage de la vie collective et de l'autorité », avance-t-il. Il pointe également les carences de l'Education nationale et de la cellule familiale.

Le phénomène est d'autant plus préoccupant pour Koné qu'il va devoir gérer, dans les années à venir, un manque de main-d'oeuvre résultant de nombreux départs à la retraite et du surcroît d'activité provoqué par la loi de Robien sur la modernisation des ascenseurs. Au cours des trois ou quatre prochaines années, ce ne sera plus une centaine de jeunes qu'il faudra former, mais pas loin de 250 à 300.

L'entreprise a donc commencé à faire évoluer sa formation. Depuis deux ans, un module comportemental centré sur la relation client, la politesse, l'entretien des véhicules... est dispensé par un salarié du marketing. Les formateurs eux-mêmes sont invités à se remettre en cause pour sensibiliser les stagiaires aux questions de civisme. « Mais nous savons que le centre de formation seul ne parviendra pas à combler les carences des stagiaires en sociabilité », reconnaît Pierre-Henri Julien.

L'entreprise est donc en train de muscler son programme de tutorat. D'une durée de deux mois actuellement, il devrait être prolongé à deux ans et comporter des "points de passage" formalisés.

> Effectifs : 2 500 personnes en France.

> Chiffre d'affaires : 305 millions d'euros en 2001.

> Formation : 5 % de la masse salariale.