Premier Opca certifié ISO 9002 en 1995, puis ISO 9001 en 1996, l'Agefos-PME Rhône-Alpes vient d'obtenir, de l'Afaq, l'ISO 9001, version 2000, pour l'ensemble des activités d'ingénierie-conseil en formation conduites sur ses treize sites. Il n'est certes pas le seul du réseau Agefos dans ce cas. L'interrégion Nord-Picardie a décroché la même timbale en décembre 2001. Mais un tel résultat est emblématique. En France, seulement 15 % des entreprises certifiées ISO ont effectué leur passage à la nouvelle norme, plus exigeante en matière de service au client et de GRH.

De 60 salariés en 1992, l'Agefos Rhône-Alpes est passée à 120 personnes en dix ans. Conséquence : « Les pionniers de la qualité, mobilisés sur ce sujet dès 1992, sont devenus rares », explique Franck Bouliteau, responsable qualité d'Agefos PME Rhône-Alpes. En 2000, la direction du collecteur prend acte d'une démobilisation de ses troupes après la mise en place des 35 heures, l'intégration des TIC, le passage à l'euro... A l'été 2000, la direction décide de construire une "vision partagée", dans laquelle projet d'entreprise et démarche qualité s'alimentent mutuellement.

Dix-sept animateurs sont choisis parmi les différents sites et métiers de l'Opca et formés à l'entretien collectif. A charge, pour chacun d'eux (assistante, conseiller, délégué départemental), de sensibiliser ses pairs, en l'espace d'une demi-journée, au moyen d'un questionnaire type : Qu'est-ce qu'un client Agefos ? Quelle est l'utilité sociale de l'Opca ? Ses forces et ses faiblesses ?, etc. Le nouveau plan stratégique à cinq ans (2001-2005) comporte quatre axes : développer quantitativement la formation en s'appuyant sur le développement qualitatif d'Agefos ; développer le conseil aux adhérents pour la formation et l'emploi ; accompagner les entreprises et les territoires sur le développement des compétences ; engager des actions expérimentales ou innovantes.

Au printemps 2001, Serge Géri, le directeur, réunit tous ses salariés pour « arrêter une représentation commune de la structure et de la démarche qualité ». Cinq orientations sont définies : prospecter-fidéliser les clients, pro-agir sur les besoins de formation, poursuivre les expérimentations territoriales, simplifier les procédures, faire évoluer la politique RH.

Au printemps 2002, 465 entreprises clientes (10 %) sont sondées sur leur satisfaction et l'évolution du métier de l'Opca. Des orientations, jusqu'en novembre 2003, sont alors définies : renforcer la présence sur le terrain (90 % des PME adhérentes doivent faire l'objet d'une visite personnalisée ; le taux de notoriété du conseiller doit passer de 58 % à 70 %) ; démultiplier les programmes innovants (l'utilité perçue de l'accompagnement Agefos doit être de 55 % concernant l'aide au plan de formation, de 33 % pour l'évaluation des actions de formation, de 22 % pour la mise en oeuvre d'actions collectives...) ; ou encore simplifier les procédures (régler les coûts de formation en moins de quarante jours ; améliorer de plus de 5 % le temps de traitement des contrats en alternance ; passer au moins 20 % des actions traitées au crible d'outils d'échange de données informatisées...).

Les procédures du manuel d'assurance qualité sont réécrites à partir de cette offre de services renouvelée. Une analyse des risques (non-satisfaction du client, erreurs d'instruction d'un dossier, non-respect des délais...) est réalisée par processus et toutes les exigences qualité sans valeur ajoutée sont supprimées. Bilan : « Le manuel est réduit de moitié. » Il énonce, désormais, une charte des valeurs, des dispositions stratégiques et de développement à court terme, une arborescence des processus clés et des tableaux synoptiques pour chacun.

La version 2000 de la norme étant plus exigeante en matière de GRH, la délégation Rhône-Alpes participe, avec d'autres zones test (Ile-de-France, Paca, Lorraine, Aquitaine et Nord-Picardie) à la rédaction de référentiels d'assistant, de conseiller et d'encadrant. Suivront les métiers de l'informatique et de la comptabilité.

Le plan de formation est révisé pour mieux articuler les compétences de tandems de collaborateurs, en particulier les assistants-conseillers et les délégués départementaux-comptables. Des échanges de salariés, sur des périodes courtes (un conseiller remplace un conseiller d'un autre département sur son poste), sont prévus, pour que chacun sache s'adapter à des contextes hétérogènes.

Au total, la direction table sur 19 actions correctives ou d'aménagement en matière de management et de communication interne, et prépare la reconduction d'une enquête clients pour l'automne 2003. Les audits de l'Afaq sont intervenus en octobre dernier, et la certification a été attribuée en novembre.

Entreprises de plus de 10 salariés : 5 411 (soit 1,6 million d'heures stagiaires et 62 440 stagiaires).

Entreprises de moins de 10 salariés : 16 545 (soit 209 000 heures stagiaires et 6 859 stagiaires).

Contrats d'insertion en alternance : 4 252.

Effectifs : 120 salariés.