P remière en France, et sans doute cas rarissime dans le monde : en décembre 2001, Thomson multimédia faisait certifier ISO 9001 version 2000 la conception et la réalisation de services RH. Depuis, un audit de suivi a confirmé le niveau de maturité de cette DRH en matière de qualité.

Une multinationale, spécialisée dans les industries de pointe liées au traitement de l'image, est évidemment rompue aux exigences des normalisations et des certifications de processus : « Cette certification d'une fonction support assoit notre crédibilité vis-à-vis de nos clients tant internes qu'externes et de nos actionnaires, explique-t-on à la DRH de Thomson. Car une fonction comme la nôtre doit s'inscrire dans une logique de fournisseur pour créer de la valeur. »

Pour l'heure, seule la DRH Europe est concernée, mais à terme, toutes les grandes DRH de zone (share services pour l'Asie, les Etats-Unis, l'Amérique du Sud) entreront dans la démarche. A Juarez (Mexique) et à Indianapolis (Etats-Unis), la certification pourrait être sollicitée dès l'année prochaine.

A Boulogne-Billancourt (92), pour l'Europe, le dossier de la certification des RH a été ouvert en septembre 2000 et a représenté « un énorme travail de fond, avec une remise à plat des processus». Dix-sept personnes ont oeuvré sur ce dossier, pour une entité RH de plus de 150 personnes.

Les lignes de service "recrutement" et "formation" ont été certifiées. La fonction a établi ses propres manuels avec des indicateurs clés "classiques" auxquels la DRH Europe ambitionne d'intégrer d'autres lignes de services, comme la mobilité, le coaching, les compensation & benefits.

Au niveau mondial, l'extension de cette certification aux différents share services, avec le travail de formation, de définition et de communication qu'elle suppose, doit assurer une homogénéité des process RH. Souci important pour une fonction organisée de façon matricielle : à la fois verticalement, avec des DRH de divisions, et transversalement, avec des share services RH. L'objectif est de parvenir à 70 % de process globaux, ce qui prend en compte les particularités régionales ou liées aux acquisitions d'entreprises diverses.

Cette démarche place Thomson dans une position très particulière. Car, en matière de qualité des RH, la quasi-totalité des entreprises se contentent aujourd'hui du volet "gestion des compétences" de la norme ISO 9000 version 2000, qui peut certifier, par ailleurs, la production ou différents services opérationnels. Cet élément qui concerne la GRH constitue une évolution majeure par rapport à la version 1994.

« En matière de management des compétences, la version 2000 présente cette exigence en trois étapes : détermination des besoins, mise en oeuvre d'actions pour y répondre, vérification de l'efficacité des actions menées », détaille Jean-Louis Trapon, responsable départemental de l'Afaq et certificateur Iso. Et c'est, selon lui, une exigence qui donne lieu à des écarts fréquents, et qui n'est pas toujours bien traitée. Au-delà du volet RH de la norme version 2000, certaines grandes entreprises ont aussi, bien plus fréquemment, fait certifier leur organisme interne de formation.

Effectifs : 65 000 salariés dans le monde.

> Chiffre d'affaires : 10,5 milliards Euro(s) en 2001.