« Pour l'instant, quatre ou cinq fois seulement, j'ai réussi à mettre les gens autour de la table. Le face-à-face est un exercice périlleux... », observe Dominique Marchesseau, initiatrice de la cellule de médiation interne mise en place par la mairie de Nantes en décembre 2001.Tous actes confondus (interne et externe), de l'agression verbale au jet d'objets, en passant par les menaces ou l'agression physique, la mairie de Nantes recense, en moyenne, une centaine de faits par an. Il y a trois ans, déjà, le service RH de la municipalité avait décidé de former les agents en prise directe avec l'agressivité du public, en complément de l'installation d'équipements de sécurité ; 380 d'entre eux ont bénéficié d'une formation sur les notions d'agressivité, les comportements à adopter.

« Notre objectif principal était d'éviter une banalisation et un développement de la peur. D'autant que les relations avec le public deviennent de plus en plus complexes. Les exigences sont de plus en plus importantes. D'où la nécessité d'avoir une compétence relationnelle. » Si, aujourd'hui, ce dispositif demeure méconnu ou peu utilisé, il a, en revanche, permis de faire émerger une demande de gestion des conflits... en interne.

La municipalité a donc voté, l'an dernier, la mise en oeuvre d'une cellule de médiation, pilotée exclusivement par Dominique Marchesseau. « La médiation est une autre approche du conflit. Avant d'y avoir recours, on essaie de traiter le problème au niveau du service. L'essentiel est d'être à l'écoute, et de ne pas fermer les yeux. Il ne s'agit pas, non plus, de faire une enquête sur les responsabilités de chacun. » Ici, la démarche de médiation impose de favoriser le dialogue et de trouver des solutions sans sanction. Elle consiste également à déculpabiliser les cadres de ne pas avoir résolu le problème.

Toutefois, l'étape médiatrice n'aboutit pas forcément à la réconciliation. Ce fut le cas pour cette maison de retraite de la région nantaise où le conflit opposait quatre à cinq salariés. La solution retenue a été de répartir le personnel concerné dans de nouveaux services, lors des voeux de mutation.

Au cours de ce premier semestre, la cellule de médiation a traité une vingtaine de sollicitations ; dix-sept provenaient d'agents municipaux, onze de l'encadrement. Une population qui y fait de plus en plus appel. « Mais la médiation est, avant tout, un outil de prévention », insiste Dominique Marchesseau.

Globalement favorables à cette initiative, les syndicats (CGT, CFDT, CFTC) attendent aujourd'hui un bilan de l'opération pour véritablement se prononcer. « Cela permet de désamorcer les conflits, d'inciter les gens à communiquer, et d'éviter que des mésententes s'enveniment », précise un représentant de la CFDT. Plus critique, la CFTC aurait préféré avoir recours à une cellule de médiation externe à la collectivité pour garantir une plus grande objectivité.

> Effectifs : 5 584 agents, dont 54 % dans la filière technique et 43 % dans la filière sanitaire et social.

> Age moyen : 44 ans.