Responsable du centre d'appels de la Banque populaire de l'Ouest (BPO), Cécile Leclerc se demande encore comment il était possible de travailler sereinement avant l'implémentation de Planexa. Depuis novembre 2001, ce logiciel de planification des ressources humaines et d'optimisation des temps, développé par l'entreprise française Holy-Dis, est en production dans ce call center de trente personnes.

« Très prisé par la grande distribution, qui l'utilise pour mieux gérer l'activité de ses caissiers, Planexa est aussi tout à fait approprié aux problématiques des centres d'appels, explique Cécile Leclerc. Nous avions, par exemple, d'énormes diffi- cultés à optimiser notre charge de travail. L'élaboration des plannings de présence était longue et fastidieuse. De plus, nous naviguions à vue en matière de projections d'activité. »

Autre problème de taille pour le centre d'appels rennais : une perte de 15 % sur les 1 200 appels téléphoniques qu'il réceptionne chaque jour. « Or, l'objectif fixé par la direction est de limiter les pertes d'appels à 5 % au maximum, indique la responsable. Au bout de six mois, nous sommes déjà descendus à 6 %. C'est un résultat très encourageant. »

L'arrivée de Planexa a également allégé le travail des trois "superviseurs". Lesquels consacraient, auparavant, une partie importante de leur temps à échafauder, sur Excel, des tableaux de planification. Ils peuvent désormais se tourner vers des tâches nettement plus valorisantes. Tenant compte des compétences de chaque salarié, Planexa est également couplé avec le système de téléphonie "maison", permettant ainsi à la BPO de bénéficier d'un historique des appels et donc de procéder à des projections. « Le but final est d'avoir sous la main le nombre de personnes nécessaires au bon moment, avec les compétences adéquates. De leur côté, les salariés peuvent disposer d'une plus grande visibilité sur leur charge de travail. Enfin, les demandes de congés sont traitées beaucoup plus rapidement », détaille Cécile Leclerc.

L'acquisition de Planexa aura nécessité un investissement de 13 000 euros, que la Banque populaire de l'Ouest entend rentabiliser en dix-huit mois. Seul bémol : la complexité de ce produit - ses 450 paramétrages disponibles - nécessite un tour de chauffe de plusieurs mois avant que le logiciel ne tourne à plein régime.