Un turn-over annuel inférieur à 4 %, 8 % de la masse salariale consacrée à la formation, 85 % du personnel recruté en CDI et un seul débrayage en six ans. Des indicateurs sociaux qui feraient blêmir de jalousie n'importe quel dirigeant de centre d'appels. Ce sont pourtant ceux qu'enregistre Business Support Services (B2S), un call center qui réalise 10 millions d'euros de chiffre d'affaires avec 400 salariés, répartis sur les sites de Courbevoie (92), Pau (64), Valenciennes (59) et Tonbridge, en Angleterre. « Depuis la création de l'entreprise, en 1996, nous avons toujours cherché à développer un modèle social riche et innovant, visant à concilier la recherche de compétitivité et le développement des compétences individuelles et collectives », affirme Étienne Ortega, le DRH.

Dès son arrivée chez B2S, en septembre 2001, celui-ci s'est vu confier la mission de "professionnaliser la fonction RH", dans une entreprise où 80 % des dépenses sont des coûts de personnel.

« Mon ambition est de placer B2S dans les meilleures conditions sociales pour qu'elle réussisse son plan stratégique », avance ce responsable de 34 ans, qui a débuté sa carrière à la DRH de l'Institut national de l'audiovisuel (INA). Pour y arriver, le spécialiste de la relation client privilégie le recours aux contrats à durée indéterminée. Ainsi, les 600 téléconseillers, qu'il entend embaucher d'ici à la fin 2003, seront tous recrutés en CDI. « Lutter contre la précarité de l'emploi, c'est le gage d'une relation professionnelle de qualité », souligne Étienne Ortega. « C'est aussi le moyen, pour la direction, d'assurer la paix sociale », souffle, de son côté, Thierry Palatte, délégué syndical CGT.

Pour asseoir son effectif, B2S mise en parallèle sur la formation. L'outsourceur y consacre 8 % de sa masse salariale. Chaque nouveau collaborateur se voit ainsi offrir une formation initiale de cinq semaines. Dans cet objectif, des partenariats valorisants ont été noués avec l'Ifsac de Pau, une école spécialisée dans la relation à distance, et la CCI de Valenciennes. Des sessions orientées "métiers" ainsi que des stages de type "développement personnel", élargissant les champs de compétences des salariés, complètent le dispositif. Du coup, les personnels initialement recrutés en tant que téléconseillers peuvent rêver d'évolution.

« Aux meilleurs, nous proposons des postes de superviseurs, de responsables de plateaux ou encore de formateurs internes. Ils peuvent aussi se diriger vers des fonctions supports », explique le DRH. « Chez B2S, un téléconseiller qui s'implique dans son travail a toutes les chances de gravir les échelons », reconnaît une salariée de l'entreprise.

Pour motiver son personnel, B2S a bâti une politique de rémunération incitative, dite "large bande". « Nous avons institué un système attractif et motivant qui permet de fidéliser les talents, qui facilite et encourage la progression au sein d'un même métier. Les collaborateurs B2S bénéficient d'un bonus qui peut atteindre jusqu'à 20 % du salaire fixe. Il est calculé mensuellement sur des indicateurs de qualité individuels », détaille Étienne Ortega.

La rémunération moyenne mensuelle d'un téléconseiller, en CDI à temps plein, s'élève ainsi à 1 260 euros au centre de Pau, et à 1 165 euros à Valenciennes, un différentiel qui s'explique par les écarts d'ancienneté. Des niveaux de salaire qui tranchent, en tout cas, avec les pratiques du secteur. Selon la CFDT, qui a publié en mars dernier les résultats de son étude sur les centres d'appels, la fourchette de rémunération se situe entre 762,3 et 914,7 euros par mois pour les téléopérateurs.

En outre, les salariés de B2S sont aussi intéressés aux résultats, en vertu d'un accord d'entreprise, signé en juin 2000, avec la CGT, unique organisation syndicale présente dans la société.

B2S s'emploie également à gérer le stress, le mal endémique des call center. En sus d'un accord 35 heures applicable depuis le 1er janvier 2000, « permettant de mieux concilier vie professionnelle et vie privée », l'entreprise a mis sur pied un programme de "massage assis" pour ses téléconseillers.

Par ailleurs, des modules de formation aident les salariés à se sentir mieux sur leur poste de travail. Et pour mettre de l'huile dans les rouages, Étienne Ortega n'a pas hésité, non plus, à muscler la communication interne, via le recrutement d'un responsable au siège social de Courbevoie, et la mise en place d'un intranet. « Nous travaillons actuellement sur l'édition d'un journal interne », indique-t-il.

« Nous organisons, ajoute le DRH, des réunions mensuelles consacrées à une thématique sociale (rémunération, conditions de travail). Ce sont des rencontres où nous discutons à bâtons rompus avec les salariés. Nous avons également formé des groupes d'expression pour les seuls téléconseillers. »

Résultat : B2S enregistre, depuis cinq ans, un turn-over annuel étonnamment bas. Depuis sa création, l'entreprise n'a connu qu'un seul conflit social qui a pris la forme, en 1998, d'un débrayage de 1 h 30 sur la plate-forme de Pau. « Un simple malentendu du à une faille dans notre communication », souligne Étienne Ortega.

Activité : outsourceur de centre de contacts multimédias.

Chiffre d'affaires : 10 millions d'euros, en 2000.

Effectif : 400 personnes, réparties sur les sites de Courbevoie (92) siège social, Pau (64), Valenciennes (59), et Tonbridge (G.-B.).

1 Le centre d'appels Business Support Services (B2S) emploie 85 % de ses 400 salariés en CDI.

2 Pour fidéliser et motiver son personnel, le call center mise également sur la formation et sur un système de rémunération incitatif. Résultat : il enregistre un turn-over annuel inférieur à 4 %.

3 La gestion du stress est, elle, appréhendée via la mise en place des 35 heures, un programme de "massages assis" et des modules de formation destinés aux téléconseillers.