Les CPAM (Caisses primaire d'assurance maladie) de Saint-Étienne, Annecy, Bourg, Roanne et Ville- franche ont lancé, depuis septembre 2001, une démarche de mutualisation de leurs services. Depuis, leurs accueils téléphoniques sont gérés par trois plateaux situés dans les trois premières villes. Chaque site accueille deux superviseurs et un manager, piloté par Vincent Beneteau, le manager général, qui estime que cette réorganisation a « permis d'élargir les horaires d'accueil téléphonique, sans changer ceux des caisses ».

Pour enrichir l'activité des téléconseillers, ceux-ci peuvent rédiger des courriers, envoyer des imprimés, ou faire la promotion de services. Ils sont, en outre, associés à la rédaction des scripts. Une réflexion, menée avec l'appui d'un ergonome, a conduit à leur attribuer la même prime d'accueil que les personnes travaillant aux guichets.

Les recrutements ont été externes pour les deux tiers, par embauches compensatoires à la RTT. Les plus anciens forment les plus jeunes et constituent le recours technique de premier niveau, tandis que les debriefing, après double écoute, sont assurés par le manager. Après trois semaines de formation à la législation, aux métiers de la caisse et au phoning, les nouveaux intégrés ont bénéficié d'une période de six mois de découverte de postes. Ce parcours fait l'objet d'une certification de compétences, et donne droit à une majoration salariale.