Les guichetiers et facteurs de La Poste, souvent confrontés à des clients difficiles, bénéficient d'une vaste opération d'amélioration des conditions de travail et de gestion du stress.
Clients parfois énervés et risques d'agression, au moins verbale : à La Poste, le stresseur (élément générateur de stress) était identifié. Surtout pour les agents des zones urbaines sensibles. « Nous n'avons pas traité tout en même temps, nous voulons aider les agents à mieux gérer leur relation avec les clients difficiles », explique le dr Brigitte Bancel-Cabiac, médecin coordonnateur de La Poste.
Depuis un an et demi, les guichetiers et facteurs, ainsi que les salariés des bureaux de poste qui le souhaitent, suivent des formations d'aide à la gestion de la relation client, avec le cabinet spécialisé Stimulus. Mais le dispositif, qui découle d'un accord avec les partenaires sociaux sur l'amélioration des conditions de travail, impose un préalable : il faut, en effet, pour entamer le cycle de formation de trois journées, que le chef d'établissement ait, auparavant, travaillé sur les conditions d'accueil des clients ; 15 000 personnes sont concernées par ce dispositif, sur quelque 310 000 agents de La Poste. « Nous avons déjà réalisé des évaluations d'agents formés, note Brigitte Bancel-Cabiac. Le vécu s'est amélioré. Ils parviennent à vivre ces situations d'agressivité de façon plus distanciée. »
Sans attendre, La Poste a aussi entamé une réflexion sur le stress des organisations de travail. Celle-ci fait largement appel aux médecins. Un groupe de travail a ainsi établi, à l'usage des confrères, un catalogue des indices de détection du stress au travail, ainsi qu'une méthode d'évaluation des stresseurs dans les situations détectées comme "à risques". Le rôle des médecins, dans ce domaine, est ainsi harmonisé pour l'ensemble de l'organisation. A la demande des CHSCT, avec accord de la hiérarchie, ils pourront intervenir pour informer sur le stress, proposer des outils d'autoévaluation, et permettront une réflexion commune sur les principaux stresseurs recensés dans les services. « Une convention des médecins de La Poste a eu lieu, au début de cette année, et la méthode d'évaluation des stresseurs a été validée par le DRH, explique Brigitte Bancel-Cabiac. Après une phase de communication auprès de ces professionnels de santé, le dispositif sera déployé en septembre. »
Effectif : 310 000 personnes.
Bureaux en zones sensibles : 1 300 (sur les territoires prioritaires des contrats de ville).
