Dans une logique de satisfaction clientèle et de garantie de ses services, cinq cabinets d'experts-comptables toulousains, pourtant concurrents, se sont associés dans une démarche de formation à la qualité. « Nous avons commencé par créer un club qualité réunissant quelques cabinets intéressés par une certification de type ISO 9001, explique Sandra Couturier, responsable qualité au sein du cabinet toulousain Couturier, qui emploie 11 collaborateurs. Puis, nous avons réalisé une étude de marché pour trouver un organisme, en l'occurrence Socotec, susceptible de nous accompagner dans notre démarche et de nous engager dans un programme de formation sur mesure. »

Construite en deux temps, la formation, qui a débuté en 2000, a concerné, en premier lieu, les six titulaires d'une expertise comptable dans chacun des cabinets, ainsi que six autres collaborateurs, désignés pour devenir responsables qualité au sein de chaque structure. Le programme, qui s'est déroulé sur 17 jours, répartis sur un an, a englobé toutes les étapes de l'audit de certification. Les collaborateurs, ainsi formés, ont ensuite procédé, sous la forme de demi-journées prises sur le temps de travail (52 heures par cabinet), à la formation de l'ensemble de leur personnel. Une soixantaine de personnes ont été concernées par cette deuxième étape. Il a fallu mobiliser une personne pendant l'équivalent d'un tiers-temps, pour développer le système dans le cabinet : élaboration d'un manuel de qualité et préparation de l'audit de certification. « Je finalise un manuel de qualité décrivant le fonctionnement interne de notre cabinet, les formulaires et nos engagements envers le client, illustre Sandra Couturier. L'enquête de satisfaction auprès de nos clients a permis de valider certaines attentes et d'en ajuster d'autres. Des audits internes seront menés pour vérifier que tout est conforme. Ensuite, une revue de direction fera le bilan d'un an de fonctionnement. Puis, un nouvel audit à blanc sera effectué par un tiers. Enfin, nous pensons être prêts, fin juin, pour l'audit de certification Iso 9001 version 2000. »

Pris en charge à 40 % par l'Agefos-PME sur des fonds européens (objectif 3), le projet représente donc, pour des cabinets de 10 à 25 collaborateurs, un investissement non négligeable. Mais, en retour, en plus de l'argument marketing pour fidéliser le client, l'effort devrait aussi se traduire par de potentiels gains de productivité, grâce à « une organisation du travail optimisée, des règles communes et des méthodes homogènes », conclut Sandra Couturier.