Pour consolider leur organisation et leurs relations avec les donneurs d'ordres, les majors du travail intérimaire se sont tous tournés vers la norme qualité ISO 9002. Une norme qui ne donne pas entière satisfaction à Ergos Intérim, un groupe marseillais de huit agences, implanté dans le Sud-Est, à Paris et en Guadeloupe.

« La démarche ISO 9002 est intéressante, mais elle ne représente pas la démarche la plus adaptée pour démontrer la qualité des prestations réalisées, expliquent Françoise Sappe, responsable qualité et sécurité, et Michel Iatrides, gérant. D'une part, elle requiert des moyens humains et financiers qui défavorisent les entreprises de notre taille. D'autre part, elle répond à des référentiels conçus indépendamment de notre secteur d'activité, de la taille de l'entreprise, de son mode de gestion et de ses contraintes. »

Ergos Intérim a donc cherché à se démarquer en élaborant, avec l'Afnor, son propre référentiel de bonnes pratiques, axé sur la maîtrise et la qualité des prestations. La société a interviewé cent intérimaires et quarante entreprises clientes. Une dizaine de questions ont permis à Ergos Intérim de mieux cerner les attentes des uns et des autres en matière de travail temporaire : bénéficier d'une relation sur le long terme et d'une véritable politique de gestion de carrière, pour l'intérimaire ; optimiser son plan de charge sur l'année et disposer d'un interlocuteur qui connaît son secteur d'activité et ses métiers, pour l'entreprise.

Les vingt salariés d'Ergos Intérim ont été associés à la démarche, qui a démarré en 1999 pour aboutir à la rentrée 2001. Ils ont participé à la sélection des intérimaires et des entreprises interrogés et mené, eux-mêmes, les interviews par téléphone. L'Afnor et la direction d'Ergos ont ensuite analysé les résultats de ces entretiens avant de les présenter au personnel. « Nous leur avons demandé quels engagements ils pensaient pouvoir tenir pour répondre au mieux aux attentes exprimées », précise Françoise Sappe.

Plusieurs critères qualitatifs permettent désormais de mesurer la performance d'une agence, c'est-à-dire son niveau de service : accroissement de la durée moyenne des missions, augmentation du taux de renouvellement des missions, amélioration de la qualification des intérimaires recrutés, adéquation entre les postes et les qualifications, niveau de l'intéressement distribué... De nouveaux services sont également proposés aux intérimaires depuis la mise en place expérimentale de ce référentiel, tel que l'entretien d'évaluation ou des offres de formation.

A terme, Ergos Intérim projette de partager son référentiel avec un réseau d'entreprises de travail temporaire qui souhaiteraient adhérer à la démarche. Elle vise les centaines de PME et TPE qui réalisent le tiers du marché de l'intérim.

Effectif salariés : 20 personnes.

Effectif intérimaires : 314 équivalents temps plein.

Chiffre d'affaires 2000 : 11 073 euros.