L'entreprise d'aujourd'hui est focalisée sur les résultats. Elle le sera sans doute encore plus demain. De ce fait, la plupart des salariés vivent intensément dans l'action : il faut produire, faire avancer les projets, atteindre ses objectifs.

Conséquences sur les relations ? On ne sait plus écouter l'autre : on lui parle au téléphone tout en lisant ses e-mails, on opine de la tête en réunion tout en pensant à autre chose, et quand un collègue nous raconte ses difficultés, on veut tout de suite lui trouver une solution.

Et s'il avait seulement envie d'une oreille attentive, d'un interlocuteur compréhensif ? Tant pis, avant qu'il ait fini sa phrase, on lui a déjà indiqué comment résoudre son problème.

Concentrés toute la journée vers l'action, nous ne savons plus écouter simplement, gratuitement, juste pour être présent à l'autre. C'est pourtant cette marque de disponibilité qui rend la vraie écoute si précieuse. Effectivement, l'écoute authentique soulage. Elle apaise. Elle permet à la personne de raconter son histoire, d'exprimer ses difficultés du moment, de décharger son fardeau. Et, curieusement, de repartir en se sentant mieux. Parce qu'elle a partagé et qu'elle s'est sentie entendue. Si elle a besoin d'aide, elle le précisera. Si elle souhaite un conseil, elle le demandera. Mais ne répondons pas à sa place. Ecouter n'implique pas forcément qu'il y ait "quelque chose à faire".

L'écoute guérit car elle est centrée sur l'autre, pas sur soi-même ou une tâche à effectuer. Elle crée un lien, un rapprochement entre celui qui parle et celui qui se rend disponible. Ce sont bien ces "relations humaines" gratuites, chaleureuses, attentives, qui permettent aux équipes de se souder et d'avancer. En quoi est-ce éloigné de l'efficacité ?

S'il fallait un plaidoyer supplémentaire en faveur de l'écoute, parlons des conflits interpersonnels au travail. Derrière tout antagonisme se cache un besoin d'être écouté. Dans son for intérieur, chacune des personnes aimerait que l'autre l'entende et comprenne sa position. Malheureusement, ces conditions sont rarement réunies puisque nous sommes dans la colère, l'obstination, le ressentiment et, parfois même, le mépris. La plupart des tensions dans les équipes viennent de cette fermeture, de cette précipitation dans l'action et de cette absence d'écoute.

Est-il donc si difficile d'être pleinement présent lorsque quelqu'un nous parle ? La vérité est pourtant simple : chaque fois que l'on écoute un collaborateur avec attention, en le regardant en face (au lieu de se plonger dans ses dossiers) et sans vouloir agir pour lui, on fait progresser la compréhension et l'harmonie dans l'entreprise. Donc le climat de confiance et l'efficacité.

Pour ceux qui rêvent de performance collective, voilà quelques considérations à méditer...