La SNCF a un très gros problème. D'ici à dix ans, selon ses propres projections, 70 % de ses cadres prendront la poudre d'escampette. Le personnel d'encadrement n'est pas la seule catégorie professionnelle concernée par cette fuite des cerveaux, puisque la moitié des agents de maîtrise sont, eux aussi, appelés à quitter la "maison" en 2010.

La SNCF vidée de sa substantifique moelle, voilà une triste perspective pour l'entreprise nationale ! D'autant que l'opérateur ferroviaire a, au fil de sa très longue histoire, fait émerger des compétences inédites qu'il est aujourd'hui pratiquement le seul à détenir.

Conséquence : ses nombreux savoir-faire sont devenus stratégiques. Et le seront davantage encore dans le contexte politique actuel qui, au niveau européen, pousse à la libéralisation des chemins de fer. Ouverture des marchés qui, dans le même temps, nécessitera l'expertise de la SNCF lors des processus d'homologation des matériels appartenant aux compagnies des pays candidats à l'Union européenne. « En outre, ajoute Françoise Dumas, expert compétences à la direction du matériel et de la traction, nous avons développé des techniques purement ferroviaires, tel que le contact rail/roue, la captation du courant ou encore le fonctionnement du frein, qui ne s'apprennent pas dans les écoles mais qui nécessitent une phase d'apprentissage en interne. »

Autre problématique pour la SNCF : ne pas dilapider les efforts qu'elle consent depuis des années en matière de recherche et développement. « A la différence des autres grandes entreprises de chemins de fer, la SNCF a fait le choix de conserver ses bureaux d'étude », soulève Françoise Dumas.

Dans ces conditions, il n'est pas étonnant que la question de la gestion des connaissances se soit posée dans l'entreprise nationale. Car, à côté de ces enjeux majeurs, la SNCF est une entreprise comme une autre : elle cherche, elle aussi, à réduire ses coûts de formation, à améliorer la qualité de ses produits, à éviter que les mêmes erreurs ne se reproduisent plusieurs fois, à développer le travail collaboratif et à réduire les pertes de compétences lors d'une délocalisation d'unité.

Si les premières initiatives de capitalisation des expériences démarrent dès 1991, ce n'est qu'en 1997 que l'entreprise se dote d'un outil ad hoc, le logiciel intranet Candela, développé par la société française Cril technology. Cette solution permet de formaliser et de partager les expériences accumulées par les experts. Elle sera, au sein de la direction du matériel et de la traction de l'entreprise, l'une des entités de la SNCF où la perte des savoirs est la plus problématique, utilisée sur sept projets de capitalisation des connaissances portant en priorité sur des organes sécuritaires.

Candela va, notamment, servir à formaliser les compétences d'une personne qui partait en retraite, spécialisée dans la conception des cabines de conduite. Autre application : réunir les savoirs possédés par des experts dans les différents domaines liés à la conception des portes de TGV. Candela est également déployé dans le département infrastructure de la SNCF, avec, pour objectif, de réduire les temps de passage entre chaque TGV sans remettre en cause la sécurité des passagers. « Aujourd'hui, nous travaillons sur un projet de capitalisation des travaux de nos ingénieurs conseils. D'un point de vue strictement RH, le KM nous donne une certaine visibilité sur l'avenir. On sait où l'on va », résume Françoise Dumas. Seul regret : « La direction ne communique pas assez sur ces expériences qui, mine de rien, renforcent considérablement le sentiment d'appartenance à l'entreprise. »

Effectifs : 176 650 personnes.

Chiffre d'affaires : 19,8 milliards d'euros.

Direction du matériel : 900 personnes.