La CFDT lance une campagne nationale pour conquérir de nouveaux droits pour les salariés des centres d'appels. Elle s'appuie sur une étude réalisée auprès de 3 500 salariés.
La CFDT a lancé, le 19 mars, une campa- gne baptisée "Centres d'appels : il y a une personne au bout du fil !", suite à une étude, réalisée par trois fédérations (communication et culture, services, postes et télécommunications), qui a permis de dresser un état des lieux de la profession.
Selon cette enquête, qui reprend l'essentiel des résultats d'un rapport d'étape publié en mai 2001 (voir Entreprise & Carrières n° 577), la standardisation des conditions de travail agit négativement sur la santé de ces salariés pourtant jeunes (50 % ont moins de 30 ans), qui déclarent souffrir de stress et d'anxiété (48 %) ou encore de troubles visuels et auditifs (16 %). Les difficultés rencontrées pour articuler vie professionnelle et vie privée (73,5 % travaillent le samedi), les relations difficiles avec la hiérarchie sont autant de facteurs aggravants.
Aussi la CFDT invite-t-elle les employeurs à négocier l'organisation et les conditions de travail, notamment par le respect des normes en matière de bruit, de climatisation... et à sensibiliser les acteurs aux problèmes de santé dans les entreprises.
L'étude constate également que les rémunérations, "peu motivantes", varient essentiellement en fonction de l'employeur et non en fonction du poste occupé ou du diplôme et connaissent des disparités importantes selon le type de centre (voir graphique ci-dessous). C'est pourquoi la CFDT prône une reconnaissance des compétences réelles et leur valorisation par la formation ou à travers la classification des conventions collectives et la construction de parcours professionnels.
Enfin, l'étude relève que les écoutes de contrôle, très répandues (78 %) dans les centres d'appels, se font sans que les salariés en soient prévenus (60 %), et sans que l'utilisation qui en est faite soit clairement définie. La CFDT appelle donc à rendre transparentes les méthodes d'écoute et leur utilisation, à respecter les procédures d'information et de consultation des instances représentatives du personnel, ainsi qu'à former les personnes ayant en charge ces contrôles.
