L'arrivée d'une nouvelle équipe dirigeante, en décembre 1999, a apporté son lot de bouleversements. D'une part, on s'est attelé à redéfinir "l'esprit Plaza Athénée" pour relancer l'exploitation commerciale et garantir une harmonie sociale. Pour ce faire, la direction s'est largement reposée sur la certification Iso 2001, version 2000, obtenue en mai 2000 et qui a permis de codifier les procédures, et de les clarifier.

Cependant, les objectifs sont apparus comme ambitieux, au regard de la diversité du profil des salariés. En effet, de nombreux recrutements ont été effectués. « Depuis décembre 1999, 180 jeunes ont été embauchés, rapporte Céline Calligaro, responsable recrutement. Nous accueillons, par ailleurs, une quarantaine d'apprentis par an et 20 à 25 stagiaires par mois. » De fait, trois types de populations coexistent au sein de l'hôtel. Ce sont d'abord les anciens, garants de la culture du Plaza, puis l'équipe d'Alain Ducasse et, enfin, les nombreux jeunes recrutés suite à l'application des 35 heures.

Pour relever le défi de la cohésion, la direction s'est appuyée à la fois sur la mise en place de très nombreuses formations et sur une gestion participative. « Les salariés ont le droit à la parole, explique Jean-Philippe Doré, responsable de la planification des horaires du personnel au sein du service des ressources humaines. De fait, lorsqu'un incident survient, une "fiche Iso" est rédigée et la demande est traitée. »

Malgré les changements, la nouvelle équipe dirigeante a voulu préserver la spécificité identitaire du palace, à savoir la pratique du dialogue social. « Historiquement, les organisations syndicales sont très écoutées au Plaza, témoigne Jean-Philippe Doré, qui est, par ailleurs, délégué syndical CFDT. En 1968, poursuit-il, le directeur général lui-même avait été syndicaliste. » La concertation est surtout pratiquée en période de crise. A cet égard, après les événements du 11 septembre, alors que l'activité de l'hôtel avait baissé d'environ 25 %, le directeur général a préféré donner « la priorité à l'emploi, précise Martial Jolly, directeur de la sécurité. En contrepartie, il a demandé l'écoulement des congés pendant cette phase difficile. » Ainsi, aucun licenciement n'a été enregistré.

Par ailleurs, la direction s'est servie de la politique salariale pour stimuler la motivation. Les salariés sont intéressés aux résultats : tout le monde reçoit le même montant d'intéressement, même les CDD et les apprentis. Son versement est conditionné, toutefois, à la tenue de huit réunions Iso sur douze mois et à la satisfaction des clients. Chacun reçoit, de plus, un treizième mois de salaire. En dépit de ces évolutions, la population des anciens, surtout des cadres, a manifesté quelques résistances. Pour y faire face, la direction a favorisé la concertation, en créant des séminaires récurrents de cadres.

Parallèlement, avec l'arrivée du nouvel état-major, le budget de formation ne cesse de croître. « Il s'élève à 200 000 euros, aujourd'hui, et il a doublé en 2001 », indique Hervé Badier, responsable formation. « Cette année, ajoute Martial Jolly, nous avons mis l'accent sur la formation au droit pénal des agents de la sécurité. Ils seront également formés à la communication interne et à la gestion de crise. Dorénavant, lorsqu'une manifestation importante sera organisée au sein de l'hôtel, ils sauront mieux travailler en coordination avec le personnel de sécurité privé des personnalités. Cette population a besoin d'être sûre d'elle-même et doit impérativement inspirer confiance. »

Le Plaza Athénée a appliqué les 35 heures avant qu'une circulaire ne les impose dans les hôtels-restaurants. La mise en place n'a pas été sans heurt.

La circulaire du 24 janvier dernier sur la mise en place de la RTT dans les Hôtels, cafés, restaurants (HCR) prévoit un passage à 39 heures au mieux pour les établissements à 43 heures. Une avancée significative que le Plaza Athénée a anticipée depuis plusieurs mois. « Nous sommes le premier établissement à avoir appliqué les deux jours de repos consécutifs pour l'ensemble des salariés et la cinquième semaine de congés payés au début des années 70, s'enorgueillit Jean-Philippe Doré, délégué syndical CFDT. Nous sommes aussi à la pointe en ce qui concerne la redistribution des richesses par l'intéressement. » Seul bémol, l'application des 35 heures ne s'est pas faite sans quelques anicroches. Un conflit entre la direction et les cuisiniers refusant la mise en place de la RTT s'est soldé, à la fin avril 2000, par le changement complet de l'équipe et par l'arrivée du célèbre chef Alain Ducasse. « Avant ce départ, nous arrivions à des absurdités, raconte le délégué syndical. Un des cuisiniers ne voulant pas appliquer les 35 heures avait cumulé 800 heures supplémentaires. »

Depuis, les cuisiniers du restaurant gastronomique ne travaillent plus ni le samedi, ni le dimanche. De leur côté, les femmes de chambre et le personnel d'étage, ainsi que le personnel administratif, ont droit à une journée de RTT tous les 15 jours.