Les salariés d'Organic, régime de retraite des professions commerciales et des industriels indépendants, suivent depuis septembre 2000, un programme de formation dispensé par Actel (1).
Deux types d'actions sont menées : "Relation téléphonique et Qualité de l'accueil" et "Relance téléphonique et recouvrement". L'opération est d'envergure : 43 sessions de dix à douze personnes réparties sur tout le territoire, soit cinq cents stagiaires.
Pourquoi cette opération ? Parce que depuis 1997, Organic est en pleine mutation : réforme des structures, rénovation du système d'information, tant au niveau de l'équipement des caisses qu'au niveau des applicatifs, convention d'objectifs et de gestion signée en 1998 avec l'État, nouvelle charte d'accueil et nouvelle offre de produits...
Organic a choisi d'opérer cette reconversion afin que ses salariés deviennent davantage des conseillers et des soutiens pour ses adhérents. D'où l'importance d'un accueil téléphonique de qualité, explique Lyne Brondani, de la sous-direction chargée de la gestion administrative au sein d'Organic. Plusieurs outils ont été utilisés : magnétophones pour enregistrer les participants, logiciel de recherche de numéros de téléphone, appels en réel, scénarios, argumentaires, fiches de suivi... Un accompagnement individuel et collectif est assuré. Durant le mois qui suit la formation, les participants continuent à s'enregistrer et, pendant deux demi-journées, ils font une mise au point avec les formateurs. En parallèle, une formation sur le recouvrement des cotisations était également nécessaire, pour faire comprendre les motifs de non-paiement et proposer des solutions réglementaires adaptées à la situation du débiteur.
Au final, les adhérents se sentent mieux écoutés, et les salariés moins stressés par le téléphone. Dix-huit des trente caisses Organic ont participé à cette opération, mais trois n'ont pu le faire. L'opération est donc étendue jusqu'au 30 juin prochain.
Le coût de cette action s'élève à 370 000 euros, comprenant le coût pédagogique, les frais annexes des formateurs et les coûts de déplacement des stagiaires, mais pas le coût salarial. Cette action a été entièrement financée par l'entreprise. Le budget formation d'Organic est généralement de 2 % de la masse salariale, comprenant les coûts pédagogiques et les frais annexes, mais excluant les salaires.
(1) Créée en 1980, Actel offre des prestations en téléservices et télémarketing. Actel emploie 76 permanents et a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 5,73 millions euros et vise 6,25 millions euros en 2001.
642 338
cotisants et 933 078 retraités repartis sur toute la France au sein de 26 caisses interprofessionnelles et 5 caisses professionnelles.
2 153 salariés .
