Le danger d’une non-prise en compte des informations fournies par les salariés rôde, en effet, d’autant que les habitudes françaises ont la vie dure, depuis une culture managériale directive et descendante jusqu’à un enseignement, dans les grandes écoles, notamment, fondé avant tout sur la volonté de faire valoir son point de vue et de convaincre… En outre, ajoute Valérie Pascal, « certains managers ou dirigeants croient qu’écouter est un signe de faiblesse, ou que s’ils écoutent, ils risquent de se faire influencer. Or écouter ne veut pas dire qu’on est d’accord, mais qu’on tient compte de ce qui est dit. » « L’écoute collaborateur implique un vrai changement culturel et nous prévenons toujours les responsables RH, chez nos clients, en leur disant qu’ils doivent être prêts à agir face à un mauvais score à l’un de nos tests », complète David Guillocheau.

La directrice de Passages &Co s’efforce, lors des séances de coaching qu’elle anime, avec des dirigeants ou des managers, de faire découvrir la valeur de l’écoute au quotidien. « Je me tais, pour faire en sorte que la personne en face voie ce que cela fait d’être écoutée, pour que le coaché fasse lui-même cette expérience. L’écoute est un outil très puissant. Comment voulez-vous mettre des équipes en action pour qu’elles travaillent pour vous si elles ont le sentiment que ce qu’elles disent n’a pas d’importance ? », poursuit-elle.

L’écoute a beau être un outil puissant, la coach doit quand même batailler. Les managers ou les dirigeants coachés font parfois la tête, estimant que leurs équipes ne s’expriment de toute façon pas assez… Mais les réunions sont-elles bien gérées ? Le temps de parole, entre les extravertis qui vont vouloir naturellement prendre toute la place et les autres, est-il équilibré ? « En fait, lorsque les managers ou dirigeants ont goûté à une réunion gérée selon un protocole assez strict, pour faire en sorte que l’expression soit la meilleure possible et qu’il n’y ait pas de déperdition de temps, d’énergie et de motivation, ils en redemandent ! Et pour cause : ils ont ainsi pu capter une idée qui a émergé et qu’ils n’avaient pas eue eux-mêmes, par exemple », assure-t-elle. Bref, la capacité à écouter les collaborateurs permettrait à la direction ou à la direction des RH de l’entreprise de lancer de nouvelles initiatives, plus créatives et plus proches du terrain. Et plus efficaces, évidemment. De quoi remplacer progressivement la notion de « faiblesse » attachée par certains à l’écoute, par une autre, autrement plus positive, valorisée et valorisante.

Pensée de façon large, dans le cadre d’une nouvelle approche de la transformation des individus, des groupes et des sociétés, appelée la Théorie U, Otto Scharmer, professeur au Massachusetts Institute of Technology (MIT), divise les capacités d’écoute en quatre niveaux.

Niveau 1 : l’écoute en mode téléchargement

On pourrait même dire le niveau zéro de l’écoute : non seulement vous n’êtes pas vraiment présent et votre esprit est ailleurs, mais en plus, vous êtes souvent persuadé que vous savez déjà ce qui va être dit. Ce type de réunion est parfaitement inutile. Vous repartez sans informations nouvelles. Et vos interlocuteurs, qui ont bien vu que vous n’étiez pas « présent », sont, eux, découragés et démotivés.

Niveau 2 : l’écoute factuelle

Dans ce cas, vous vous concentrez, et vous essayez d’apprendre, de façon factuelle, ce que vous ne savez pas. Vous sortez avec de nouvelles données. Mais vous n’avez aucune idée de l’état émotionnel de votre interlocuteur…

Niveau 3 : l’écoute empathique

D’autres informations, au-delà du verbal, passent par cette écoute : des nuances, les sentiments et les émotions qui vont avec l’expression de votre interlocuteur. Vous êtes capable de remarquer ce qui n’est pas dit. Vous pouvez vous mettre à la place de votre interlocuteur et voir la situation de son point de vue. Les réunions sont de ce fait plus productives : les réponses opérationnelles sont en effet plus appropriées, du fait que vous êtes en phase avec ce qui se passe pour les personnes qui vous entourent.

Niveau 4 : l’écoute générative

Elle consiste à « écouter » ce qui est possible, ce qui est prêt à émerger. Le stade de la simple connexion avec la personne qui parle est dépassé. Vous vous connectez aux idées centrales et à leur avenir potentiel. Et vous vous concentrez pleinement sur l’aide à apporter.