Du printemps 2021 au printemps 2022, la CAF de Haute-Garonne a créé une cellule expérimentale de 12 collaborateurs, autorisés à tester une organisation plus autonome du travail. Cela lui vaut de remporter le premier prix dans la catégorie « ressources humaines » du Grand Prix de l’innovation, qui récompense les organismes de la Sécurité sociale, tous régimes confondus, pour leurs projets innovants. Pour rappel, la CAF est chargée de verser aux particuliers des prestations financières à caractère familial ou social, déterminées par la loi.

Concrètement, en quoi a consisté ce projet ? Une équipe de 12 volontaires au sein du département « prestations légales », qui s’occupe d’accueillir le public et de traiter le dossier des allocataires, a été formée puis installée sur un site à part. « Le but de cet isolement physique était de marquer leur autonomie et de favoriser la prise d’initiative », souligne Marion Praud, responsable développement durable à la CAF Haute-Garonne. Parmi ces 12 personnes, 10 techniciens, un expert technique et une manager. Cette équipe a mené une réflexion approfondie sur son organisation puis a agi, accompagnée par la directrice des ressources humaines. « Nous avons outillé ce groupe afin qu’il identifie les dysfonctionnements du quotidien. Les collaborateurs ont pu les lister et surtout, proposer et expérimenter leurs propres solutions progressivement », explique Marion Delaperche, la Chief Happiness Officer à la direction des ressources humaines. « Pour le traitement des dossiers, ils ont proposé une organisation du travail hebdomadaire et non à la journée, afin de pouvoir répartir leur travail sur les cinq jours de la semaine. La quantité de dossiers à traiter n’est plus individualisée par collaborateur, mais commune à l’équipe et fixée pour une semaine, chaque collaborateur choisissant les dossiers à traiter au fur et à mesure, selon ses envies », décrit-elle. Les dossiers les plus complexes n’ont pas été confiés à une seule personne mais traités en équipe.

Par ailleurs, sur la partie accueil, ces volontaires ont expérimenté un système d’auto-positionnement sur les plannings d’accueil du public plutôt que de se voir imposer d’office un créneau. Certains ont ainsi pu choisir de se consacrer à cette tâche en début de semaine et de traiter des dossiers en fin de semaine, ou inversement, selon leurs préférences. La clé du succès tient en un changement progressif. « Les idées ont été testées petit à petit et les actions ont été évaluées au fil de l’eau. Chaque mois, nous organisions une réunion afin de passer en revue les expérimentations, d’évaluer leur impact et de décider si elles étaient maintenues. Ainsi, nous restions très ancrés dans la réalité du terrain », souligne Marion Delaperche.

Résultat : les agents ont développé un nouvel état d’esprit vis-à-vis du travail. « On les sent plus motivés, on les sait plus engagés. Ils sont davantage acteurs de leur vie professionnelle et satisfaits de voir qu’on leur fait confiance », constate la responsable. Forte de cette expérimentation, la CAF de Haute-Garonne l’étend à d’autres équipes.

« L’expérimentation a duré un an et cela nous a permis de construire une offre de service, pour accompagner d’autres équipes dans une démarche similaire. Actuellement, le service finance-comptabilité et celui des aides financières collectives l’expérimentent. Notre souhait est d’injecter ce mode de fonctionnement dans d’autres, progressivement », indique la Chief Happiness Officer. D’après elle, c’est une démarche transposable à d’autres secteurs. D’ailleurs, l’Urssaf d’Île-de-France et la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav) l’ont déjà sollicitée pour s’informer. Et elle se tient prête à conseiller d’autres organismes.

Toutefois, pour parvenir à appliquer la même méthode, il faudra évidemment y consacrer des moyens. Pour la cellule expérimentale, Marion Delaperche a travaillé à mi-temps sur ce projet durant un an, afin de préparer les séances d’animation, d’assurer le cadrage et le suivi, de rédiger les documentations, etc. « Les fonctions support ont également joué le jeu et une enveloppe de 3 000 euros a été débloquée pour financer, durant six mois, des séances de coaching au bénéfice de la manager de cette équipe », précise Marion Praud, la responsable développement durable. L’un des axes de travail pour 2023, conjointement avec le service des ressources humaines, sera de faire bénéficier le plus grand nombre de collaborateurs des avancées liées à cette expérimentation.