Daniella Malave, 24 ans, a commencé à travailler pour la chaîne de restaurants Chipotle tout en bas de l’échelle, quand elle avait 17 ans. Elle l’avoue aujourd’hui volontiers : elle était surtout attirée par les repas gratuits… Mais au fil du temps et des conversations avec ses collègues, elle s’est aperçue que l’entreprise avait beaucoup plus à offrir… Grâce au programme « Cultivate Education », elle a entamé des études supérieures de gestion. Et elle se retrouve analyste de la chaîne de plus de 3 000 restaurants en Amérique du Nord, sans oublier ses antennes au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Son rôle aujourd’hui : soutenir les efforts de recrutement des managers de Chipotle dans la région new-yorkaise.

Depuis plusieurs années, la direction de Chipotle tente de se distinguer des autres chaînes de restauration rapide en proposant à ses jeunes recrues, à peine sorties du lycée, un développement de carrière. Un outil efficace pour attirer les talents – et lutter contre le turn-over… L’an dernier, le taux de rotation s’est élevé à… 194 % pour les serveurs et à 21 % pour les managers et responsables régionaux. D’où les efforts pour garder les salariés les plus prometteurs. À l’instar d’autres entreprises (Walmart, Target, Amazon…), Chipotle a donc noué un accord avec l’association Guild Education pour avoir accès à dix universités américaines, dont Bellevue, Brandman, Paul Quinn College et l’université d’Arizona. Ses salariés, ou en tout cas, ceux qui ont travaillé au moins 120 jours dans l’un de ses établissements, peuvent suivre gratuitement des cours en ligne, produits par ces universités. L’alliance avec Guild Education propose 100 diplômes, avec des spécialités utiles à l’industrie de la restauration. Les étudiants peuvent ainsi approfondir leurs connaissances en agriculture, cuisine et chaîne d’approvisionnement, entre autres.

Du fait de la souplesse de la formule, les cours en ligne ont particulièrement plu à Daniella Malave : elle a pu en même temps travailler et apprendre. Elle a encore plus aimé, évidemment, la gratuité de l’enseignement. « Je m’en suis sortie sans dette », se réjouit-elle, sachant qu’une année dans une université publique coûte en moyenne quelque 23 000 dollars, selon le magazine News and World Report. Et pas question de se reporter sur le privé, ce serait alors 39 000 dollars l’année ! En 2020, Daniella Malave a donc décroché son diplôme – sans avoir à assurer ultérieurement des années de lourds remboursements de prêt.

Bien sûr, certains salariés ont des envies qui vont au-delà du secteur de la restauration. La direction de Chipotle accepte de les aider en leur remboursant chaque année un maximum de 5 250 dollars sur leurs frais d’étude. Au total, Chipotle a dépensé 15 millions de dollars pour « Cultivate Education » l’an dernier. Le groupe ne dit pas combien d’étudiants finissent leur cursus. Certains se laissent sans doute décourager par leur double tâche : étudier et travailler. Il publie toutefois le nombre des inscriptions. Ainsi, 1 000 étudiants suivent cette année les cours gratuits et 4 000 ont bénéficié du remboursement partiel des frais d’inscription.

Pour Brian Niccol, le PDG, le programme sert de « pipeline ». L’objectif, a-t-il expliqué à un sommet organisé par Yahoo Finance, est de « développer et former les employés pour qu’ils deviennent les futurs leaders de la société, en pleine croissance ». De fait, 90 % des promotions se font en interne.

Chipotle a résisté à l’envie de réclamer fidélité en échange de ses formations gratuites. Les diplômés sont libres d’aller ailleurs. Mais l’entreprise bénéficie quand même de l’initiative. Le taux de rétention est deux fois plus élevé pour ceux qui ont suivi les programmes d’éducation que pour les autres. Compte tenu des tensions sur le marché de l’emploi, la carotte de la formation se révèle donc efficace. Même si les rémunérations horaires des serveuses restent relativement basses, à 15 dollars de l’heure en moyenne, Chipotle s’en sort mieux que ses concurrents. En outre, les chances de promotion sont six fois plus grandes pour les bénéficiaires.

Pour améliorer son image auprès des nouveaux venus, les responsables des ressources humaines insistent justement sur les possibilités d’évolution de carrière, de même que sur les autres avantages offerts à l’employé et sa famille, comme des cours d’anglais deuxième langue. Autant dire que chez Chipotle, on croit aux vertus de l’éducation.