Le ministère du Travail nippon vient d’éditer un petit livre blanc à destination des entreprises pour qu’elles gèrent mieux ce qu’on appelle le harcèlement client, autrement dit, des clients qui sont désagréables, au téléphone ou en boutique, par exemple, vis-à-vis des salariés d’une entreprise. Le phénomène semble particulièrement répandu. En effet, à la fin 2020, une enquête menée auprès d’entreprises de 30 salariés et plus par le ministère a montré que, sur près de 6 500 réponses des entreprises et 8 000 de la part de salariés, près de 20 % faisaient état, sur les trois dernières années, de cas de harcèlement client. Parmi les plus fréquents, la moitié avait eu à voir avec des clients mécontents qui se plaignaient de façon répétée, de même que des cas d’insultes envers les salariés et enfin, des demandes déraisonnables de la part des clients, dont, au-delà d’exigences financières ou en cadeaux, d’excuses – certains clients demandant même que le salarié se mette à genoux… Le harcèlement client se classe en troisième position, après l’abus de pouvoir (48,2 % des salariés ont reporté de tels faits dans l’étude du ministère du Travail) et le harcèlement sexuel (29,8 %). Le manuel du ministère pour gérer le harcèlement client recommande d’abord de collecter des preuves du comportement des clients, sous forme d’enregistrements audio ou vidéo, mais aussi de répondre à ce genre de clients dans des salles privées plutôt qu’en boutique, par exemple, et d’avoir toujours plus d’un salarié face au client. D’autres suggestions vont de l’installation d’une ligne spéciale pour les plaintes à l’attitude à adopter de la part du salarié, notamment de tenter de ne pas gérer ce genre de situation s’il est mal réveillé en début de matinée ou fatigué en fin de journée…