L’opérateur de téléphonie d’entreprise a vu la taille de ses équipes tripler en quatre ans. Pour les gérer, il a fallu créer des postes de managers intermédiaires. Des nouveaux venus qui ont été accompagnés de façon personnalisée.
L’hypercroissance est forcément une bonne chose pour une entreprise, mais avec cette évolution rapide viennent d’autres contraintes, comme celle de la gestion des équipes. Chez l’opérateur de téléphonie d’entreprise Unyc, lancé en 2004, les activités ont ainsi progressé de 30 % par an depuis la création, et les effectifs, de 150 salariés aujourd’hui, ont triplé en quatre ans. « Pour veiller à la qualité de service mais aussi à la qualité de l’information donnée aux salariés et à leur bien-être, nous avons créé plusieurs échelons supplémentaires de management », explique Charles Bocquillon, le DRH d’Unyc. Et parmi ces nouveaux managers intermédiaires, beaucoup de techniciens, loin d’être rompus aux techniques de gestion des collaborateurs. Avec en tête l’adage selon lequel « un salarié rejoint une entreprise en raison de son attrait, mais la quitte à cause de son management », l’entreprise a donc voulu s’assurer des compétences de ces néomanagers, de façon à ce que « des aspects RH ne viennent pas in fine brider notre croissance », résume-t-il.
Au-delà d’une formation classique au management, Charles Bocquillon souhaitait une formule qui s’adapterait à chaque personnalité. Du coaching ? « En général, on y pense dans les grandes entreprises, pas dans une PME comme la nôtre ! », s’exclame-t-il. Et pourtant… Il s’intéresse à CoachHub, une société spécialisée qui propose du coaching numérique, via une plateforme. « Cette formule nous a paru répondre à nos besoins, tant en matière de personnalisation de l’accompagnement que d’organisation en temps pour les managers et de budget », indique-t-il. Mise en place depuis septembre 2021, pour six managers intermédiaires et sur six mois, l’initiative porte déjà ses fruits. Non seulement les coaches ont fait état d’une forte adhésion des coachés, mais en plus, certains jeunes managers ont demandé à être accompagnés un peu plus longtemps, tandis qu’une deuxième cohorte de quatre autres managers a emboîté le pas aux premiers.
« Les équipes m’ont fait, à l’occasion des entretiens annuels, notamment, un feed-back très positif sur ma manière de les manager, alors que je ne leur avais même pas posé la question ! », s’enorgueillit ainsi Vivien Husson, devenu, en juillet 2021, responsable support niveau 1, après être entré chez Unyc en tant que technicien en 2013. Il gère une équipe de dix personnes chargées d’apporter des réponses rapides aux clients en cas d’incidents. Un retour favorable des collaborateurs que confirme Charles Bocquillon. Si la mesure d’impact n’est pas toujours aisée dans le domaine du management, il note, à la lecture des résultats des entretiens annuels d’évaluation, que davantage de collaborateurs estiment qu’ils sont mieux écoutés par leur manager. « Il s’agit maintenant de corréler les données et de les objectiver », remarque-t-il cependant.
Quant aux nouveaux managers qui ont été coachés, ils apprécient eux aussi l’aide apportée. Vivien Husson fait d’ailleurs partie de ceux qui ont demandé, après six mois de coaching personnalisé, trois mois supplémentaires. « Je n’avais pas de problèmes de légitimité en prenant mes fonctions, dit-il, mais nous avons commencé par définir des axes d’amélioration. Dans mon cas, une meilleure gestion du temps, mais également une plus grande qualité de communication orale en général et pour relayer la vision de l’entreprise en particulier, aussi bien en ce qui concerne la qualité de service que la cohésion des équipes. Il s’agissait de me questionner sur ma façon de faire et de trouver moi-même les solutions. » Ce qui est le principe même du coaching. « La première chose qui s’est dégagée, poursuit-il, c’est l’intérêt du travail collaboratif. Chacun peut avoir une partie de la solution et mon rôle est de la faire émerger dans sa totalité. » De quoi, outre le service apporté aux clients, accroître la motivation des troupes.
La coach qu’il a retenue pour l’accompagner, lors de séances hebdomadaires, lui fixait « de petits objectifs à atteindre », dit-il. Cette méthode du pas à pas lui a réussi. Et s’il a déjà atteint son but, puisque les équipes le ressentent et lui en ont spontanément fait part, de même que les commerciaux et les partenaires de l’entreprise, Vivien Husson veut plus. Pas pour lui, même s’il souhaite élargir sa vision en matière d’amélioration du support technique, mais pour les équipes. « Je veux les faire grandir », conclut-il.
