Et si la meilleure façon de prévenir le harcèlement était de remonter le plus possible à la source ? C’est exactement ce que fait Sitel France dans son accord dévolu à la prévention et au traitement des situations de harcèlement, qu’il soit moral ou sexuel1. Alors que la plupart des entreprises préfèrent traiter ce sujet par le biais des risques psychosociaux (RPS) au sens large, la société experte en expérience et relation clients a fait le choix de cibler les incivilités.

En 2016, le groupe français Acticall se dote d’un accord sur le harcèlement, boudé d’ailleurs, à l’époque, par la majorité des organisations syndicales. Déjà, la notion d’incivilités y est très présente. Lorsque Acticall rachète l’Américain Sitel, en 2019, des négociations sur un accord de substitution sont lancées. Le nouveau groupe et trois organisations syndicales (CGT, CFDT, CFE-CGC) le signent.

La notion d’incivilité au travail est inexistante en droit français, mais l’accord y consacre tout un chapitre. Elle est définie comme « un comportement qui ne respecte pas une partie ou l’ensemble des règles de vie en communauté, telles que le respect d’autrui, la politesse ou la courtoisie ». « Il s’agit souvent de faits anodins du quotidien, banalisés et qui se répètent », précise l’accord, qui ajoute que « les incivilités affectent, mettent à mal les relations interpersonnelles, les valeurs, les règles communes, l’équité, la solidarité, la coopération. Elles peuvent désorganiser progressivement le climat ambiant et impacter la production. »

« Nous avons décidé de traiter les incivilités, car ce genre de comportement peut mener au harcèlement. C’est la répétition des incivilités qui peut entraîner un sentiment de harcèlement chez les salariés », explique Isabelle Schneider, responsable de la coordination sociale chez Sitel France et référente harcèlement au siège. D’ailleurs, les incivilités sont bien plus courantes et fréquentes que les situations de harcèlement stricto sensu, ce qui permet de ratisser beaucoup plus large.

« L’une des incivilités les plus courantes, qui arrive dans le top 7, ce sont quand même les incivilités à connotation sexuelle, comme les mauvaises plaisanteries, poursuit-elle. Quand c’est répété souvent envers la même personne, je préviens qu’il faut signaler. Plus on va traiter les situations d’incivilité et moins on aura de situations de harcèlement. »

Autre raison d’agir de cette façon, la perception des salariés : « Aborder le harcèlement directement est plus délicat que les incivilités », remarque Isabelle Schneider. Grâce à cette notion d’incivilités, l’entreprise réussit à fédérer davantage de salariés, qui pourraient être un peu plus effrayés par la notion de harcèlement, perçue plus facilement comme une infraction. « L’idée n’est pas de faire des campagnes sur le harcèlement, qui pourraient générer des doutes ou des soupçons contre-productifs », ajoute Isabelle Schneider. D’ailleurs, toutes les mentions relatives à l’information ou à la formation dans l’accord ne concernent pas spécifiquement le harcèlement, ce qui n’empêche toutefois pas d’aborder la notion.

Et les résultats semblent suivre : prendre le sujet par le biais des incivilités incite plus facilement les personnes à se remettre en question. « Grâce à cela, les participants se rendent compte que certaines situations peuvent être mal vécues ou mal perçues, relève Isabelle Schneider. L’idée de ces formations, c’est de montrer qu’il faut faire attention à l’autre et à son ressenti. » Souvent, en effet, les personnes qui harcèlent n’ont pas du tout le sentiment de faire le moindre mal. Pousser les salariés à s’intéresser à la perception de leur comportement ou de leurs paroles par les autres peut les inciter à changer.

Pour autant, la notion de harcèlement est bien présente dans l’accord de Sitel France, qui comprend une procédure d’enquête interne très détaillée et encadrée, au cas où la prévention des incivilités ne suffirait pas.