Sophie Henry, déléguée générale du CMAP – le Centre de médiation et d’arbitrage de Paris, créé par la Chambre de commerce et d’industrie de Paris Ile-de-France – a remis cet été le certificat de « labellisation de la communauté des médiateurs de La Poste » à Valérie Decaux, directrice générale adjointe en charge des ressources humaines du Groupe La Poste. Le CMAP avait été sélectionné dans le cadre d’un appel d’offres pour accompagner La Poste dans ce processus. Le groupe s’est en effet récemment engagé dans une démarche de labellisation de la communauté des médiateurs. « Avec la labellisation de la communauté des médiateurs du Groupe La Poste, le service médiation de la vie au travail peut ainsi garantir le professionnalisme de tous les intervenants qui sont amenés à mener des actions de médiation », précise La Poste.

Cinq des postiers appartenant à la communauté ont ainsi passé avec succès les épreuves théoriques et pratiques de certification du CMAP. L’objectif est que cinq autres viennent les rejoindre prochainement. Outre la sélection des candidats déjà certifiés en médiation et en mesure d’intégrer le réseau La Poste, le parcours passe d’abord par la mise en place d’un processus de présélection, dans le but d’aider ceux et celles qui veulent s’engager dans une formation les conduisant à la médiation, afin de vérifier que l’activité de médiateur leur correspond. En effet, ce métier nécessite, entre autres, de savoir gérer ses émotions face à l’expression des personnes en conflit et d’être apte à prendre du recul pour être garant de la neutralité menant à la solution. Chaque candidat sélectionné obtient en fin de parcours le label « médiateur CMAP/Groupe La Poste », attesté par un diplôme.

En outre, le CMAP a aidé La Poste à œuvrer à la standardisation des documents du processus (convention de médiation, forme de l’accord…) afin que tous les membres de la communauté utilisent des écrits identiques et conformes aux pratiques et à la déontologie du métier. Enfin, a été instaurée une évaluation des médiations par le biais de questionnaires transmis aux personnes ayant effectué la démarche. Ceci dans l’objectif que chaque médiateur puisse bénéficier d’une analyse qualitative de sa pratique et définisse ainsi ses éventuels axes de progression. De même, la mise en œuvre d’un socle commun et d’une formation continue nécessaire à l’exercice de la médiation, via des sessions de partage de bonnes pratiques et de supervision, est prévue.

« De grands groupes français, souvent précurseurs en matière de qualité de vie au travail, ouvrent désormais la voie à la médiation en entreprise, relève Sophie Henry. Mais la démarche de labellisation du Groupe La Poste est une initiative unique en France. » De fait, jusqu’à présent, aucune autre société française n’a engagé une telle démarche, qui permet en outre de légitimer et de valoriser l’action des médiateurs auprès de l’ensemble des collaborateurs. Une initiative qui « favorise également un cadre et une méthode de médiation spécifiquement adaptés à la culture d’entreprise du Groupe La Poste, ajoute Sophie Henry. C’est une vision contemporaine des relations au travail dont d’autres entreprises s’inspireront sans aucun doute ».

Depuis 2012, tout postier qui vit un désaccord voire un conflit avec un collègue ou un manager peut trouver les moyens de renouer la relation grâce à un service constitué de cinq médiateurs nationaux exerçant cette activité à temps plein ainsi qu’une communauté de médiateurs postiers qui intervient en appui. Cette communauté a la particularité d’être composée de dix postiers volontaires – DRH, managers ou juristes – et qui consacrent 10 % de leur temps à des actions de médiation. En 2020, avec la crise sanitaire, les méditations ont été plus nombreuses et se sont concentrées sur cinq thématiques : le respect, la justice et l’équité, la reconnaissance, la clarification et le sens et enfin, la coopération. Le service a traité 300 saisines, qui ont concerné près de 2 000 personnes en comptant les différentes parties impliquées dans le conflit mais aussi les tiers facilitateurs. Le succès a été au rendez-vous, puisque 87 % de ces situations se sont conclues par un accord et 95 % des personnes engagées dans la démarche ont été satisfaites, précise La Poste, qui emploie 190 000 salariés en France.