Média du quotidien et de l’instantanéité, Twitter a pris le dessus sur les autres réseaux sociaux et est devenu le réceptacle des annonces de doudous égarés ou de fausses informations. L’organisation bien huilée du service en charge des réseaux est un exemple.

Le groupe RATP gère 30 comptes Twitter : de l’institutionnel @ RATPgroup au @ RER_A, en passant par l’historique @SergeLeLapinRATP, 1,2 million d’internautes sont abonnés à ces comptes. Le service clients RATP https://twitter.com/ClientsRATP est interpellé plus de 5 000 fois, chaque mois, sur Twitter. Sur les 64 000 salariés que compte le groupe, une quarantaine travaillent sur l’écosystème numérique. Vingt d’entre eux forment l’équipe de Yan Rodriguez, responsable des médias et réseaux sociaux. Leur mission est de répondre aux voyageurs. La condition indispensable pour pouvoir le faire est de bien connaître l’entreprise. C’est pourquoi l’activité est internalisée à 95 %.

Les community managers de la RATP sont des professionnels et possèdent une solide expérience de la communication. Il y a ceux qui ont l’art du story telling et ceux qui sont plus aguerris pour gérer les crises. Dans tous les cas, l’empathie et la connivence sont de rigueur. Pas de ton familier, pas de réponse aux insultes et… surtout du recul. « Sur Twitter notamment, plateforme de l’immédiateté et du quotidien, les échanges peuvent vite s’envenimer, souligne Yan Rodriguez. Un bagage oublié sur un quai entraîne un retard sur le réseau. Un voyageur peut vite se montrer critique envers la RATP. Nous avons tous un smartphone dans la poche. Poster un message sur les réseaux sociaux est rapide et facile. Nos community managers sont formés pour faire retomber la pression, montrer de l’empathie et accompagner au mieux le voyageur dans sa quête d’informations. En outre, pour faciliter la prise de recul, ils ont tous un pseudo. »

L’organisation du service est rigoureuse. Tous les matins, lors d’une « newsroom », l’équipe fait le point : les informations du jour à connaître et les faits saillants de la veille sont détaillés. Tous les vendredis, un « débrief » permet de dérouler la semaine écoulée et d’apporter, si besoin, de nouveaux éléments de langage ou de mettre en place des campagnes spécifiques (pour prévenir l’oubli de colis, par exemple).

Malgré la pandémie, le nombre d’abonnés Twitter (tous comptes confondus) a augmenté de 17 % et s’élève à plus de 1,2 million, alors que l’offre d’informations était moins importante. « Nous sommes restés en contact avec nos communautés. Nous avons continué à communiquer sur la vie des lignes de métro, d’autobus et de RER. La relation qui unit les voyageurs à la RATP est forte. Ils parlent de “ma ligne”, “ma station”, “mon bus”…” », commente Yan Rodriguez.

Les voyageurs apprécient les clins d’œil tels que la station Bonne Nouvelle renommée « Bonne nouvelle l’année est finie », le 1^er janvier 2021. De nombreux voyageurs se sont pris en photo devant les plaques et ont posté les images sur les réseaux sociaux. Les opérations culturelles sont également plébiscitées. La RATP a ainsi ouvert ses réseaux à ses partenaires pendant la crise sanitaire. Une quarantaine d’institutions culturelles parisiennes fermées, parmi lesquelles la Cinémathèque et la Philharmonie, ont pu continuer de s’adresser directement aux voyageurs.

En décembre 2019, lors des grèves, un mouvement de foule a lieu sur une ligne. Un message posté sur Twitter fait état de personnes tombées sur les voies. C’était faux. L’équipe RATP a démenti très vite car c’est le type même de fausse information qui peut circuler très vite et faire réagir, à tort, la twittosphère.

Le responsable des médias et réseaux sociaux confie qu’il y a plus de communications sensibles que de réelle crise. Lui et son équipe prennent garde à être vigilants, précis dans les informations délivrées. Si des outils automatisés « écoutent » les conversations, rien ne vaut l’écoute des community managers qui font remonter les signaux faibles comme les mots gentils. Dans les coulisses des réseaux sociaux du groupe RATP, il y a toujours quelqu’un pour « écouter » les conversations et répondre aux messages. L’équipe dédiée y travaille 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 !