Dans le contexte actuel, évoquer le risque d’une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux pourrait passer pour une préoccupation mineure, tant les entreprises ont eu à gérer, depuis un an, une crise sanitaire sans précédent. Mais le spectre d’une crise « digitale » fait néanmoins partie des nombreux dangers que doivent anticiper les risk managers. Certains ténors l’ont bien compris en se dotant d’outils de social listening pour surveiller comme le lait sur le feu ce qui circule sur la Toile. Ferrero, qui commercialise la marque Nutella, s’intéresse de près aux divagations sur l’huile de palme, Bigard suit les groupes vegan, Orange décrypte les échanges sur la 5 G. Ce ne sont pas seulement les critiques des détracteurs et les comptes susceptibles de s’exprimer sur l’entreprise que suivent les experts, mais également les messages des dirigeants et plus largement des collaborateurs. Quand deux salariés de la marque le Slip français se sont noirci le visage dans une soirée privée et que l’image a fait le buzz sur les réseaux sociaux, c’est la marque qui a été taxée de racisme. Dans ce cas de figure, mieux vaut être réactif. C’est ce qu’ont fait les dirigeants de l’hébergeur internet OVH, quand des serveurs ont pris feu. Et les RH dans tout ça ? Ils doivent s’assurer que la chaîne managériale est formée pour répondre à une crise de nature digitale. Une autre forme de danger viral…