Plus d’un an après la décision gouvernementale de confiner les Français, le deuxième mutualiste de l’Hexagone n’a pas prévu de grand-messe dédiée à un retour d’expérience global. En lieu et place ont été privilégiées des concertations permanentes et des prises de décision accélérées. « Il s’agit d’une adaptabilité permanente à travers de nouveaux modes de fonctionnement, plus agiles », commente Pascal Demurger, son directeur général.

Du point de vue de l’organisation générale, dès le commencement de la crise sanitaire, la direction a immédiatement activé une cellule de crise composée de membres de la direction, mais aussi d’opérationnels (représentants des différentes directions de l’entreprise). La priorité a été donnée à la sécurité des collaborateurs. Pour communiquer ensuite avec eux, la décision a été prise de dédier une ligne téléphonique RH pour répondre à toutes leurs questions.

Le directeur général a aussi réalisé une vidéo personnelle dans son salon qui a ensuite été envoyée par e-mail aux 8 000 collaborateurs du groupe. Devant l’adhésion des équipes, il a validé, auprès du comité de direction et de la directrice de la communication, le fait de rendre ces rendez-vous pérennes.

Au plus fort de crise, Pascal Demurger a pris la décision de rembourser une partie de la prime automobile aux 2,3 millions d’assurés qui n’ont pas pu utiliser leur véhicule en raison des mesures de confinement. Il a eu cette idée dans la nuit du 24 mars 2021. Le lendemain, il prévenait son équipe de direction, guère enthousiaste à la perspective de voir la MAIF débourser 100 millions d’euros. Cinq jours plus tard, il présentait la mesure aux partenaires sociaux et au conseil d’administration.

Si cela s’est imposé à lui comme une évidence, il a réussi à obtenir l’adhésion de toute la direction pour mettre en œuvre la mesure. Idem pour le maintien à 100 % du salaire de tous les collaborateurs sans recours au chômage partiel et aux mesures de solidarité (aide à la trésorerie, par exemple) dont ont bénéficié les acteurs de l’écosystème de l’assureur comme les carrossiers ou les réparateurs automobiles.

En matière de dialogue social, l’assureur a organisé deux fois plus de réunions que lors d’une année « normale », quel que soit le sujet. Idem avec le CSE. La direction l’a consulté à de nombreuses reprises depuis janvier 2020 à chaque ajustement majeur (confinement, déconfinement…) et sur les mesures spécifiques (comme le remboursement de cotisation). D’autres échanges avec les représentants des salariés ont également eu lieu en marge de ces demandes officielles afin d’expliquer au mieux les orientations de l’entreprise et de répondre aux interrogations des salariés.

Que restera-t-il de la crise à la MAIF ? Les réunions seront plus régulières, mais moins longues qu’avant. Le « one to one » est désormais davantage sacralisé, car le travail à distance permet moins de moments informels. Cela va aussi dans le sens de la rénovation du parcours d’évaluation : se voir plus souvent pour faire des feed-back réguliers plutôt qu’un entretien annuel.

Sur cette même dynamique, la MAIF a organisé en fin d’année dernière un grand évènement virtuel avec ses 8 000 collaborateurs afin de répondre en direct à leurs questions. Comme l’initiative a été très appréciée, les équipes communication sont déjà en train de plancher sur une prochaine session à la rentrée.

Pour l’intégration des nouveaux collaborateurs, la crise a obligé l’entreprise à s’adapter en créant le 1^er Welcome Day virtuel afin de les accueillir à distance. Pascal Demurger souhaite conserver cette modalité, en parallèle des parcours d’intégration en présentiel.

Enfin, concernant la relation client, la crise a permis de tester le canal vidéo (par exemple pour communiquer les informations mentionnées sur une plaque d’immatriculation, une carte verte, ou les dégâts correspondant à une déclaration de sinistre). Une réflexion est en cours afin de décider s’il convient de maintenir cette pratique hors temps de crise.

L’hybridation du travail (mi-présentiel, mi-distanciel) soulève toutefois encore beaucoup de questions. Une démarche prospective lancée fin 2020 sur le « futur du travail » (organisation, temps et lieu de travail, QVT) permettra de tester de nouveaux dispositifs dès 2022.