La startup française ViiBE, qui a développé une application web d’assistance vidéo et de knowledge management du même nom, s’est associée à la RATP afin d’appuyer les agents de terrain pour les opérations de maintenance, de réparation et d’inspection de l’ensemble des équipements et espaces du réseau francilien. Auparavant, quand les agents de terrain, qui gèrent la maintenance des équipements de 360 gares, des stations de métro et de RER et le parc informatique industriel de la RATP en Île-de-France, étaient alertés d’un dysfonctionnement, ils se rendaient sur place et procédaient aux réparations. « Malgré leur formation, les agents rencontrent dans certains cas des difficultés pour diagnostiquer des pannes complexes sur des équipements de plus en plus connectés. Ils ne parviennent pas toujours à effectuer leur opération de maintenance sans assistance. Ils appellent alors nos experts qui les aident à distance », décrit Stéphane Caristan, responsable innovation et digital à la RATP (département de la maintenance des équipements et des espaces). Par téléphone, ils échangent les informations et résolvent parfois le problème. Parfois non. Dans ce cas, l’expert se déplace sur site. Une action qui prend du temps et mobilise l’expert sur une seule panne.

Pour améliorer ce processus, l’utilisation d’une application de communication à distance avait été tentée ces dernières années, sans convaincre. Depuis septembre dernier, la RATP s’est rapprochée de ViiBE pour imaginer une nouvelle solution. Le confinement, en 2020, a, en effet, accéléré la réflexion en cours. Le département maintenance des équipements et espaces a décidé de tester ViiBE dans plusieurs domaines d’intervention : maintenance électromécanique (escaliers mécaniques, ascenseurs, compresseurs d’air…), informatique industrielle (écrans d’information, guichets…), bâtiment et génie civil (maçonnerie…). Désormais, les agents, qui étaient déjà tous équipés de tablettes, communiquent en cas de problème non résolu, avec leur expert via ViiBE. L’expert découvre ainsi tout ce que l’agent voit sur le terrain grâce au partage de documents, photos et vidéos. Le tchat écrit permet aussi d’envoyer des numéros de série ou des codes d’accès. « L’interactivité en temps réel, permise par la vidéo et le pointeur laser, permet d’aller plus loin : l’expert voit l’armoire électrique, les 30 disjoncteurs et la centaine de fils. À distance, c’est ainsi beaucoup plus simple de se rendre compte de la situation », apprécie Stéphane Caristan. « Cela diminue la pénibilité du métier des agents, qui sont mieux compris par leurs collègues », explicite Marc Pemprain, le directeur général de ViiBE, startup créée en 2017, qui équipe pour le moment une centaine d’agents RATP, mais qui est aussi plébiscitée par Total et Bouygues Construction sur leurs plateformes offshores (pour éviter les retours à terre en cas de problème), Allianz Partners ou encore Decathlon (pour la résolution à distance de problèmes techniques sur les équipements de fitness).

À la RATP, l’expérimentation sera évaluée à la fin du mois d’avril. « Nous sommes plutôt satisfaits malgré le temps d’appropriation inhérent à chaque nouvel outil », analyse Stéphane Caristan. « Les experts, qui répondent chacun aux questions de nos 30 ou 40 agents, se déplacent moins et peuvent ainsi traiter plusieurs demandes quasiment en simultané. Auparavant, lorsqu’ils étaient sur le terrain, ces derniers étaient mobilisés sur une seule intervention à la fois. » À terme, ils pourraient devenir des « experts augmentés », dotés d’outils adéquats. ViiBE permet aussi d’enregistrer les demandes pour éventuellement flécher des expertises types pour une aide au diagnostic ou à la résolution de problèmes. « Nous n’utilisons pas la fonctionnalité d’enregistrement vidéo pour le moment. En effet, nous avons déjà des fiches techniques que chacun des experts de nos neuf sites pilotes utilise dans son périmètre. Cependant, ViiBE pourrait nous permettre d’aller plus loin en mutualisant toutes les fiches de connaissance », imagine Stéphane Caristan. La promesse de la startup est en effet d’améliorer le knowledge management interne. « La gestion de maintenance assistée par ordinateur permet de tracer les opérations depuis plusieurs années, mais l’application rajoute une fonctionnalité de mise en commun et d’homogénéisation des réponses à chaque cas », rajoute le responsable innovation. En janvier, ViiBE a été invitée à rejoindre l’accélérateur de startup de la RATP et plusieurs services de l’entreprise regardent de près l’expérience.