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Le fait de la semaine

Gestion RH : Avec la crise, l’expérience collaborateur a gagné en maturité

Le fait de la semaine | publié le : 15.03.2021 | Gilmar Sequeira Martins

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Gestion RH : Avec la crise, l’expérience collaborateur a gagné en maturité

Crédit photo Gilmar Sequeira Martins

Les entreprises se montrent de plus en plus soucieuses du vécu de leurs salariés. Un mouvement que la crise sanitaire n’a fait qu’amplifier, comme le montre l’édition 2021 du baromètre de l’expérience collaborateur de Parlons RH.

L’expérience collaborateur progresse. C’est le constat majeur de la quatrième édition du baromètre national de Parlons RH* dont nous publions les résultats en exclusivité. Près de la moitié des entreprises (43 %) ont désormais une politique d’expérience collaborateur. La progression est d’autant plus notable qu’elle s’est poursuivie en dépit de la crise sanitaire. Le baromètre note toutefois que l’écart se creuse entre les entreprises de plus de 1 000 salariés qui comptent 53 % de « pratiquantes », et même 61 % au-dessus de 5 000 salariés, et les autres dont les rangs ne comptent que 35 % d’adeptes (entreprises entre 11 et 1 000 salariés).

La notion même d’expérience collaborateur gagne aussi en notoriété puisque 74 % des professionnels RH la connaissent (+ 3 points). Ils n’ont cependant pas encore totalement adopté sa dimension « marketing », puisque 55 % seulement estiment que cette démarche « doit cibler différemment les publics de l’entreprise ». Une situation que Thomas Chardin, fondateur de Parlons RH, attribue à deux causes : « La première difficulté est qu’il s’agit d’une démarche holistique qui englobe toutes les pratiques RH ainsi que tous les acteurs de l’entreprise. La seconde difficulté est qu’une bonne expérience collaborateur doit prendre en compte la perception qu’en ont les collaborateurs, or c’est une notion souvent mal appréhendée par les équipes RH. Elles estiment que leur « client » est d’abord le Code du travail, puis les comités de direction, puis les clients internes, qu’ils soient managers ou collaborateurs. »

Amélioration de la QVT

Si l’engagement des collaborateurs et la performance globale de l’entreprise restent les finalités premières de la démarche, avec respectivement 79 % et 57 % de réponses positives, favoriser l’attractivité de l’entreprise ne figure plus en troisième position comme en 2020. C’est désormais l’amélioration de la QVT qui occupe la troisième marche du podium. Sans doute faut-il y voir l’un des effets de la crise sanitaire, qui a remis au premier plan les thèmes RH internes et relégué au second les questions de recrutement.

Une hypothèse confirmée par la liste des activités que les professionnels RH considèrent comme prioritaires dans le cadre de l’expérience collaborateur. Alors que le recrutement rétrograde de la 3e à la 6e position, ce sont les carrières et la mobilité, talonnées par la communication interne, qui effectuent une remontée spectaculaire. La formation profite d’un regain d’intérêt, progressant de 8 points et devenant la quatrième activité la plus importante du champ de l’expérience collaborateur. L’étude de Parlons RH conclut que « former les collaborateurs améliore leur expérience, que ce soit pour maîtriser les outils de travail à distance ou pour mettre à profit le temps d’activité partielle ». L’intégration des nouveaux arrivants reste malgré tout la mission RH la plus associée à l’expérience collaborateur, juste devant le management, en léger recul. Le baromètre regrette que « l’image superficielle de [la démarche] » perdure… tout en notant que la crise pourrait accélérer l’adoption de la démarche et faire évoluer sa perception.

L’immense majorité (82 %) des entreprises qui pratiquent déjà l’expérience collaborateur estime en effet qu’elle leur a permis de mieux traverser la première partie de la crise sanitaire au printemps 2020. Les TPE ne sont pas en reste puisqu’elles sont 96 % à partager ce point de vue. Cet enthousiasme est cependant corrélé à la durée de mise en œuvre de l’expérience collaborateur. Alors que les entreprises qui l’ont lancée depuis moins d’un an estiment à 37 % que la crise a mis en difficulté la démarche, celles qui en ont une pratique confirmée ne sont que 15 % à partager cet avis.

Globalement, le baromètre relève qu’une expérience collaborateur bien installée a facilité la résilience des entreprises face à la crise. La quasi-totalité des entreprises (97 %) ayant entamé la démarche depuis plus de trois ans estime qu’organiser le télétravail n’a pas présenté de difficulté majeure, voire s’est même révélé « très facile » pour une majorité (56 %). Le terrain était propice puisque 72 % d’entre elles avaient déjà recours aux horaires flexibles, aux réunions à distance ou au télétravail, et une majorité (54 %) a testé le flex office. Le camp des entreprises « réfractaires » à l’expérience collaborateur présente une tout autre physionomie. Elles ne sont que 51 % à pratiquer les horaires flexibles, 37 % pour les réunions à distance et 26 % le télétravail. Quant au « flex office », 11 % seulement des entreprises « réfractaires » ont envisagé cette option. Résultat : une sur cinq seulement (22 %) a estimé « très facile » de l’adopter, soit 34 points de moins que celles ayant une démarche expérience collaborateur confirmée.

Le maintien du lien social est l’autre défi majeur que les entreprises férues d’expérience collaborateur ont mieux géré puisque près de huit sur dix ont estimé y être parvenues sans difficulté majeure. Seule la moitié des « réfractaires » partagent ce point de vue et elles ont été trois fois moins nombreuses à estimer cette mission « très facile ».

Une « homéostasie » ?

Faut-il y voir une conséquence de l’intérêt que les entreprises « pratiquantes » portent à la façon dont leurs salariés vivent les événements ? Près de la totalité (89 %) a évalué fréquemment le vécu de leurs salariés durant la crise. C’est bien plus que pour les entreprises qui se disent en réflexion sur l’expérience collaborateur (75 %) et pour les entreprises qui y sont « réfractaires » (54 %). Les modalités de consultation des salariés sont tout aussi parlantes puisque 56 % des entreprises « pratiquantes » ont recours à des outils et des procédures spécifiques pour évaluer les retours de leurs salariés alors que 15 % seulement des « réfractaires » suivent cette voie.

Thomas Chardin estime pourtant que la démarche de l’expérience collaborateur va continuer sa progression, « car 70 % des entreprises qui ne la pratiquent pas encore pensent la mettre en œuvre à court ou moyen terme ». S’il estime que la fonction RH semble se saisir du sujet, un léger doute subsiste, note le spécialiste : « Il peut y avoir une démarche de type homéostasie comme on l’a vu en septembre 2020 lorsque le taux de pratique du télétravail était revenu à son niveau d’avant la crise sanitaire. » L’édition 2022 devrait faire office de juge de paix et permettre d’évaluer le rôle qu’a joué la crise sanitaire dans l’attitude des entreprises vis-à-vis de cette démarche.

(*) L’enquête a été effectuée via questionnaire en ligne entre le 12 octobre et le 11 décembre 2020. 518 personnes ont répondu au questionnaire.

Auteur

  • Gilmar Sequeira Martins