Je me souviens, par exemple, d’avoir voulu changer le système d’e-mails chez nous et cela a été très compliqué ! Mais qu’il s’agisse de changements opérationnels, comme la simple adoption d’un nouveau système de communication, ou structurels, comme le fait d’intégrer des équipes venant de différents horizons pour les faire travailler ensemble dans une nouvelle entité, voire d’opérer une réorientation stratégique complète des activités, le changement est comme un muscle qu’il faut entraîner à travers toute l’organisation. À cet égard, le change management doit faire partie intégrante du management tout court. En outre, désormais, les managers doivent se mettre en mesure de pratiquer le changement perpétuel – tous les jours, tout le temps… Car il ne s’agit pas d’opérer un changement à l’instant T et de penser que cela suffira pour un certain temps. Au contraire, d’ailleurs, ce conservatisme est sans doute le meilleur moyen d’échouer ! Et il ne s’agit pas non plus de vouloir tout penser, tout anticiper : personne n’avait imaginé la crise sanitaire que nous traversons, par exemple. Mais il faut nourrir une culture du changement au sein des organisations, qui permettra de s’adapter. D’ailleurs, c’est cette capacité à s’adapter, associée à des valeurs fortes dans l’entreprise, qui détermine les chances de survie des organisations. Et encore plus aujourd’hui qu’hier.

Au-delà des techniques mises en place pour opérer le changement, qui doivent être très structurées, la conduite du changement implique de gros efforts de la part du management – qui peut d’ailleurs avoir plusieurs types de changements à gérer en même temps – et doit avant tout travailler sur l’humain. Avec deux grands axes : d’abord, une bonne communication, ce qui signifie que tout le monde dans les équipes doit avoir le même niveau d’information, même si ce n’est pas forcément au même moment. Et cela s’accompagne d’une bonne écoute pour recueillir le ressenti des équipes. D’autant que l’on peut établir une équivalence entre le changement et le deuil, puisqu’il faut abandonner un outil pour un autre, par exemple, ou faire évoluer certaines pratiques. Or, on le sait, le deuil passe par plusieurs étapes. Et tout le monde ne réagit pas de la même façon. Tout le monde ne fait pas son deuil rapidement. Mais le manager doit accompagner chacun et savoir gérer les émotions. Cela prend du temps, certes, mais c’est le job du manager de prendre du temps pour manager ! Après tout, sa responsabilité est de développer les collaborateurs pour atteindre la performance.

Ensuite, le manager doit être vrai et même partager sa vulnérabilité. Croit-il que le nouvel outil informatique mis en place, par exemple, est le bon ? Ou au contraire, a-t-il des doutes ? Comprend-il tout de la nouvelle stratégie ou y a-t-il encore pour lui des zones d’ombre ? Dans tous les cas, il devra en faire part aux équipes, dans la confiance. Autant dire que les managers doivent travailler sur eux d’abord, avant de pouvoir conduire le changement.

Bien sûr ! Je suis moi-même un fan du coaching, qui permet d’acquérir de la confiance en soi. Car, sans confiance en soi, pas de confiance en les autres… Ainsi, si les équipes ne ressentent pas que le manager leur fait confiance, elles n’accompagneront pas le changement. La séance de coaching peut commencer par des exemples simples – pour être plus respectueux de l’environnement, on abandonne les sachets de thé pour du thé en vrac, par exemple – pour, comme je le disais, apprendre à faire cette gymnastique nécessaire, à travailler le muscle du changement.