La crise a touché de plein fouet l’hôtellerie de luxe. Au Royal Monceau, les équipes de direction travaillent main dans la main avec la nouvelle responsable QVT pour opérer un changement culturel, dans un monde où le personnel s’exprime traditionnellement peu.
Avant la pandémie, la politique de qualité de vie au travail se résumait, pour les 380 salariés du Royal Monceau, à des journées massage, des activités culturelles ou de détente et la vente de paniers du potager ou de produits cosmétiques. Le tout orchestré par Cécile Mkavavo, à l’époque déléguée CFE-CGC, membre du CHSCT puis du CSE et « coordinatrice sociale » pour cet hôtel de luxe, géré par le groupe Accor. « Tout cela n’était que du gadget, comme le baby-foot dans d’autres entreprises », dit-elle. Bien sûr, les salariés n’avaient pas accès au spa du grand hôtel parisien pour les massages, et si la DRH avait repris quelques-unes des actions mises en place par Cécile Mkavavo, notamment en matière de cosmétiques, c’était pour dispenser des cours de « grooming » et de maquillage au personnel…
Mais la crise a changé la donne. Non seulement la majeure partie des salariés sont aujourd’hui en chômage partiel, le palace de l’avenue Hoche n’ayant rouvert que ses restaurants et quelques « appartements privés », pour les quelques clients qui se hasardent à Paris, mais en plus, les salariés sont « pour un quart, inquiets, et pour un autre quart interrogatifs sur l’avenir, les autres étant carrément au bord de la dépression. Un tout petit nombre est content, malgré tout, d’avoir pu passer du temps en famille lors du confinement et après », selon l’enquête que Cécile Mkavavo a menée auprès des collaborateurs sur site, en télétravail, en chômage partiel ou en congé. En mai dernier, après avoir repris ses études pendant un an et obtenu un M2 en santé/QVT, cette dernière a été nommée responsable QVT au Royal Monceau. Une création de poste. « Traditionnellement, dans l’hôtellerie de luxe, les salariés apprennent à être invisibles et à ne pas se plaindre. Un peu comme dans la série Downton Abbey », dit-elle. Mais les choses ont changé : nouvelle situation liée à la pandémie, nouvelle responsable QVT, mais aussi, à la faveur de changements d’organigrammes au sein du groupe Accor, nouvelle direction. Celle-ci semble consciente des dégâts de la crise sur les troupes et encline à travailler avec les partenaires sociaux. « Le nouveau directeur général est français, mais il a travaillé aux États-Unis, dit-elle, et il veut faire en sorte que les salariés s’expriment. »
Lorsqu’elle était coordinatrice sociale, Cécile Mkavavo avait proposé à la direction des ressources humaines une analyse des accidents du travail (AT), des plus bénins à ceux qui semblaient se répéter, et avait établi un tableau présenté tous les mois au management. Un indicateur précieux, qui avait permis de réduire les AT. Après avoir obtenu, lors du confinement, qu’une partie des personnels administratifs soient mis en télétravail, une pratique totalement absente de la culture de l’hôtel, la nouvelle responsable QVT veut maintenant s’attaquer aux risques psychosociaux. D’abord, en reprenant contact, par l’intermédiaire des managers avec tous les salariés pour s’assurer de leur état moral. Ensuite, en créant une commission, à laquelle participeront direction, représentants du personnel et salariés « sympathisants », autrement dit, mobilisés pour trouver des idées de façon à améliorer la qualité de vie des collaborateurs. Les thèmes de réflexion seront multiples : de la formation à la retraite en passant par la maladie et le bien-être, la nécessité de devenir polyvalents et flexibles pour les salariés, du fait de la crise sanitaire, qui entraîne, en fait, une situation de sous-effectifs difficile à gérer, sans oublier la communication.
Selon la nouvelle responsable QVT, il s’agit de mettre en œuvre une nouvelle solidarité qui donnera lieu à une réorganisation de l’entreprise, voire une révolution culturelle. « La direction m’a donné carte blanche, se félicite Cécile Mkavavo. Et les salariés ont vu dans la mise en place de cette commission, fondée sur l’émulation bienveillante, une reconnaissance ».
Cette commission prendra officiellement ses fonctions de « think tank » à la fin du mois d’octobre. Les premières actions en matière de QVT devraient être déployées à la fin de cette année. Pour Cécile Mkavavo, cette « réhumanisation des relations professionnelles » est un gage de bonne performance à venir pour le Royal Monceau. Et les clients, lorsqu’ils reviendront, trouveront peut-être un supplément d’âme à leur lieu de villégiature favori.
