Comme d’autres enseignes de la restauration, Courtepaille est confrontée à d’importantes pénuries de main-d’œuvre, liées notamment à la difficulté de trouver des candidats motivés et plus encore de les fidéliser. Occupant des postes qualifiés, mais rémunérés autour du smic, les serveurs n’hésitent pas à démissionner s’ils trouvent un emploi avec des horaires qui leur conviennent mieux ou plus proche de leur domicile.

En proie à un turn-over de près de 60 % par an, Courtepaille a décidé de réduire ce taux d’attrition en diversifiant sa stratégie de sourcing. Le groupe qui effectue de 60 à 100 recrutements par mois pour ses quelque 300 restaurants, dont 200 en succursale, souhaitait s’ouvrir à des profils non expérimentés, y compris hors du secteur de la restauration. « Il fallait sortir du cercle vicieux qui consiste à cibler uniquement les personnes qualifiées et expérimentées, immédiatement opérationnelles pour avoir déjà occupé un poste équivalent », analyse Erwan Jalinier, DRH. Partant de ce constat, Courtepaille s’est fixé pour objectif d’aller chercher des candidats issus, par exemple, de la boulangerie ou de la grande distribution et qui présentent des prédispositions pour la relation client.

Pour Erwan Jalinier, il s’agissait d’échapper au tout CV pour s’atteler aux compétences comportementales attendues d’un serveur. « C’est un métier aux multiples facettes qui exige d’aimer travailler en équipe et de faire preuve d’adaptabilité. Dans un restaurant moyen qui emploie une quinzaine de personnes, un serveur peut tenir deux ou trois rôles au cours d’un service. Il prend les commandes en salle, mais va aussi en cuisine préparer l’entrée et le dessert. Cela suppose de respecter les règles d’hygiène et la chaîne du froid. »

Pour faire monter en compétences des non-professionnels, Courtepaille s’appuie sur son école interne. Côté outillage, la chaîne française de restaurants a déployé Infor Talent Science. Cette solution d’aide au recrutement prédictif soumet les candidats à un questionnaire afin d’identifier s’ils possèdent les caractéristiques comportementales et la motivation nécessaires. Outre les serveurs, les directeurs de restaurant, autre population volatile, sont concernés.

Afin de brosser le portrait du candidat idéal pour leurs métiers respectifs, la DRH a sollicité l’avis de 130 directeurs d’établissement et de 500 serveurs. Des profils qu’Erwan Jalinier entend, le cas échéant, faire évoluer au moins deux fois par an. « Quand nous aurons le recul suffisant, nous ferons un point d’étape en analysant les causes des départs sur la base des “exit interviews”. »

Depuis septembre et le déploiement de la solution, le DRH de Courtepaille observe que les candidats au poste de directeur d’établissement se prêtent volontiers à l’exercice et, ce, d’autant mieux qu’ils reçoivent une restitution simplifiée de l’analyse de leur personnalité. « Ils sont désireux d’avoir une meilleure connaissance d’eux-mêmes ». En revanche, la durée du test, de 25 minutes, peut rebuter certains postulants au poste de serveur. « Nous évaluerons sur le long terme si nous avons perdu des candidats à cause de cela. »

La durée du test a aussi fait peur dans un premier temps aux chargés de recrutement. « La crainte était d’ajouter une étape supplémentaire dans le process de recrutement alors qu’il faut aller vite sur un marché tendu. En fin de compte, il s’agit d’un temps masqué. Après le premier entretien qui est téléphonique et s’il s’avère concluant, le candidat reçoit le lien pour le test.

Il retourne le questionnaire rempli pour le second rendez-vous au restaurant. » Le lien peut être aussi envoyé à l’issue de la conversation du candidat avec le chatbot de recrutement. Conçu par la start-up Unique.ai, cet agent conversationnel lui demande ses disponibilités et le géolocalise afin de calculer le temps de transport entre son domicile et le restaurant.

S’il est trop tôt pour constater un infléchissement du turn-over, le DRH note déjà deux points positifs. « La restitution du test permet de mener des entretiens plus qualitatifs. L’outil fait apparaître des points de vigilance comme la capacité à s’adapter aux nouvelles situations et suggère des questions à poser en face à face. C’est une aide pour les directeurs d’établissement qui recrutent sans pour autant être des recruteurs professionnels. »

Autre point positif : le scoring établi par la solution d’Infor permet de regarder les candidatures différemment. « J’ai en tête l’exemple d’un candidat qui a obtenu 94 sur 100 alors qu’il ne vient pas de la restauration, poursuit Erwan Jalinier. Autrefois, il n’aurait pas été placé en haut de la pile. » Si comme toute solution d’IA, elle peut être perçue comme une baguette magique, le DRH rappelle qu’il s’agit d’un outil d’aide au recrutement et non d’un outil de recrutement. « À la fin, c’est le recruteur qui décide. Un directeur d’établissement ne peut pas se dédouaner de sa responsabilité en se retranchant derrière l’outil. »