« J’avais des questions précises à adresser, en matière de congés et de compte épargne temps. En quelques secondes, il m’a répondu clairement et orienté vers des contacts utiles », se félicite Paola Soares, chef de projet informatique rattachée au siège social de GRDF. Cet interlocuteur, qui accueille chaque salarié par son prénom et répond via Internet ou l’application mobile, n’a pourtant rien d’humain : il s’agit de RHobot, un chatbot « Business to Employee » dont le rôle consiste, comme son nom l’indique, à répondre aux questions RH des salariés de l’énergéticien.

La décision de GRDF de lancer un chatbot est partie du constat d’un dysfonctionnement affectant beaucoup de grandes organisations. Pour améliorer l’efficacité de leurs procédures, les différents services – dont les ressources humaines – doivent développer de nouveaux outils. Mais ce faisant, les salariés finissent par être perdus face au large choix proposé. Ne pas savoir sur quel site, dans quelle application ou rubrique trouver l’information pertinente « peut avoir un impact négatif sur l’expérience collaborateur », pointe-t-on chez GRDF. Cette difficulté à trouver l’information génère un second effet négatif : elle oblige les demandeurs à sursolliciter le service RH pour résoudre des problèmes mineurs, mais qui deviennent chronophages mis bout à bout. Conséquence, l’équipe ne peut se consacrer autant que souhaité à des tâches plus essentielles ou à plus haute valeur ajoutée. Et pour ne rien arranger, elle ne peut pas toujours fournir de réponses rapides à ces demandes simples qui, quand elles sont trop nombreuses, saturent ses capacités de traitement.

Bref, la situation n’était satisfaisante pour personne. Pour y remédier, GRDF a décidé d’adjoindre un chatbot à l’équipe RH. « L’intelligence artificielle prend en charge les questions basiques, permettant aux services RH de se focaliser sur les demandes complexes », résume Éric Velly, délégué ressources humaines du siège et des fonctions centrales chez GRDF. Qu’il s’agisse d’obtenir une attestation d’employeur, de s’informer sur le remboursement du pass Navigo, des dates des entretiens annuels d’évaluation, de savoir qui s’occupe de quoi dans l’entreprise, RHobot répond instantanément, 24 heures sur 24 heures. « Avec RHobot, vous recevez par e-mail votre attestation d’employeur entièrement remplie et signée en moins d’une minute quand avant il fallait au moins 48 heures », poursuit Éric Velly. Côté DRH, l’arrivée du chatbot dans le service a permis d’alléger rapidement le flux entrant : les questions basiques qu’il peut prendre en charge représentent un quart des demandes adressées à ce département. Pour faciliter son adoption et son utilisation par les collaborateurs, la DRH signale l’existence de RHobot dans les courriels internes, appose son effigie (une tête carrée encadrée par deux antennes) sur des stickers et sur l’intranet. En vitesse de croisière, le chatbot devrait traiter à terme entre 30 et 40 demandes par jour émanant des 1 270 salariés du siège.

RHobot qui couvre une cinquantaine de thèmes se rapportant aux ressources humaines parvient à répondre directement tout seul à plus de 90 % des questions relevant de son domaine de compétence. Et quand la question le dépasse, le chatbot est généralement en mesure de fournir une piste en orientant le demandeur vers le portail, la rubrique, l’intranet appropriés ou vers l’agent RH compétent. Cerise sur le gâteau, l’outil qui coûte à GRDF quelque 3 000 euros par mois est déjà rentable au vu du temps qu’il fait économiser aux salariés et aux équipes du service RH. Et au-delà des services rendus à moindre coût, « RHobot donne des RH une image dynamique, positive et contribue au développement de l’image d’employeur », souligne-t-on chez GRDF.

Pour s’assurer de sa réussite, GRDF a pris le temps de peaufiner son projet. Après avoir conçu un prototype lors du dernier trimestre 2018, l’énergéticien a passé le robot en phase de test de janvier à juin 2019, auprès des 300 employés de la direction des systèmes d’information du siège social. En juin 2019, les retours faits à la DRH ont permis d’étendre le chatbot aux 1 270 collaborateurs du siège. Il est déjà prévu de donner accès au robot à l’ensemble des 11 000 salariés présents en France à partir de 2021.