Ce titre emprunté à celui de l’ouvrage récent(1) du DG de la MAIF, Pascal Demurger, à propos de l’entreprise du 21^e siècle, souligne l’impératif pour le secteur bancaire de se réinventer en renforçant considérablement la dimension relationnelle du contact client lorsque l’on constate que, avec l’impact de la révolution digitale permettant de faire toutes les opérations bancaires simples depuis chez soi sur son smartphone, aller dans les agences bancaires devient l’exception plutôt que la règle ! La technologie, avec en particulier les distributeurs de billets et autres automates réels ou virtuels par les applications sur smartphones, a rendu obsolètes des compétences traditionnelles des métiers du secteur bancaire, dont l’un des plus emblématiques du contact client, celui de conseiller !

Face à ce qui apparaît comme un tsunami annoncé dans le secteur bancaire, certaines grandes institutions bancaires ont décidé de transformer une contrainte en opportunité pour permettre à la fonction RH de prendre la main sur le pilotage de la transformation. C’est ainsi que Serge Derick, directeur transformation et développement social DRH groupe BPCE, explique que l’un des rôles clés de la fonction RH à la BPCE est de dépasser aujourd’hui la fameuse « symétrie des attentions(2) » pour renforcer les dispositifs d’écoute aussi bien des clients que des collaborateurs. L’accent mis sur l’écoute, souligne-t-il avec conviction, devrait notamment pouvoir redonner de l’autonomie aux salariés des banques en leur permettant de trouver des réponses innovantes aux attentes des clients comme le proposait il y a quelques années un précurseur, le fameux dirigeant Indien Vineet Nayar, dans son best-seller mondial(3).

Dans cette perspective, poursuit Serge Derick, la fonction RH dans le secteur bancaire peut devenir créatrice de valeur en s’attachant à privilégier et à aligner les « moments clés » aussi bien pour les clients que pour les collaborateurs. C’est, en effet, dans la qualité de la relation que va se jouer l’avenir des banques traditionnelles face au dynamisme des Fintech qui bouleversent le paysage du monde financier avec des propositions de valeur originales et attractives comme l’a montré l’exemple du compte Nickel, racheté par BNP Paribas, qui a séduit plus d’un million de clients en France ou les exemples étrangers, l’Allemand N26 ou le Britannique Revolut, atteignant plusieurs millions de clients en Europe en moins de cinq ans !

En définitive, le renforcement de la dimension relationnelle du contact client dans les banques va de plus en plus s’appuyer, conclut Serge Derick, sur la priorité donnée au développement des « soft skills » sans négliger, bien sûr, les compétences techniques financières. Un des rôles clés de la fonction RH dans la banque sera alors de permettre l’essor des compétences du 21^e siècle, décrites avec brio par Jérémy Lamri dans un ouvrage qui a fait date(4) : créativité, communication, esprit critique, et coopération !