Dans le secteur des centres d’appels, Wisecom est un Petit Poucet. Mais aussi un acteur qui dure grâce à un modèle différent : plus de formation, un recrutement ciblé et davantage diplômé, et des choix forts en termes de localisation et de QVT.
Paola Fabiani et ses associés ont tous commencé « au téléphone ». Puis, ils ont fondé Wisecom en 2005, un centre d’appels « haut de gamme », forts de constats et d’une vision sur les axes d’amélioration et les signaux faibles repérés dans leurs anciens postes. Aujourd’hui, Wisecom emploie 200 salariés et réalise un chiffre d’affaires de 8 millions d’euros, mais est resté fidèle aux principes fondateurs. La localisation d’abord : les trois sites de la société sont tous situés en plein cœur de Paris, loin des zones industrielles en régions ou des pays du Maghreb souvent choisis par les centres d’appels. « L’accessibilité est importante : nos salariés mettent en moyenne 1 h 15 aller-retour pour venir, c’est peu en Île-de-France. Cela leur laisse plus de temps », se réjouit Paola Fabiani, ancienne directrice opérationnelle puis directrice des ventes chez Neuf Telecom. L’aménagement ensuite. « On parle beaucoup de Google, mais nous avions un baby-foot dès 2005 ! Et nous sommes dans des immeubles haussmanniens, avec de grandes salles de pauses et des bureaux agréables. »
Plus que les conditions matérielles, Paola Fabiani a réfléchi aux carrières. « Les parcours en centres d’appels sont peu reconnus, et trouver une passerelle ailleurs est compliqué », reconnaît la présidente du Comex 40, un groupe de jeunes dirigeants créé par le Medef pour réfléchir aux grands enjeux sociétaux auxquels sont confrontées les entreprises. « Nous savons qu’aujourd’hui chaque salarié aura plusieurs carrières dans plusieurs entreprises et il est inutile de verrouiller : 10 % de notre effectif est recruté chaque année par un client et c’est tant mieux : cela motive ceux qui restent ! »
Ces passerelles sont un atout, mais les dirigeants comptent surtout sur la formation interne. « C’est un métier à part entière chez nous. On mise sur la promotion, 90 % de nos managers viennent de l’entreprise. La DRH était téléconseillère, elle gère désormais 200 personnes », raconte Paola Fabiani. Wisecom réalise même désormais 30 % de son chiffre d’affaires en commercialisant des formations auprès de ses clients. Salarié depuis deux ans, un délégué du personnel approuve. « J’ai commencé téléconseiller et je suis désormais superviseur d’une équipe de 20 personnes, et je prépare la prochaine marche, chargé de projet ou commercial : ici, l’évolution est rapide et la chance est donnée à tout le monde quel que soit le diplôme », décrit-il. « Nous favorisons la diversité des parcours car je sais la pénibilité de nos métiers, donc changer d’activité parmi nos huit grands secteurs est un enjeu de fidélisation réel », complète Paola Fabiani.
La société permet aussi de s’essayer à différents métiers. « Un téléconseiller intéressé par le management peut passer quelques semaines en binôme avec un manager senior et recevoir une formation de base afin de voir s’il a réellement des affinités avec la gestion d’équipe », détaille la CEO. Certains testent les métiers de la vente, les RH ou le recrutement.
Le recrutement est aussi très différent des mastodontes du secteur. Des annonces gratuites et ciblées permettent de recevoir environ 400 CV par mois. « Cela permet de placer les bonnes personnes aux bons endroits, sans s’appuyer sur leurs formations ou compétences, mais principalement sur les goûts personnels. » Un passionné de voitures saura mieux répondre au client sur un sujet qui l’intéresse. Pour les trois types de missions (service client ; prospection en B to B ; transformation de leads), les salariés sont choisis en fonction de leur soft skills. « En 2005, on n’appelait pas cela comme ça, mais c’est ce que nous avons toujours pratiqué », renchérit la directrice.
Pour le délégué du personnel interrogé, c’est une vraie source de valorisation : « Les clients viennent même rencontrer les téléconseillers pour avoir des remontées précises. Les salaires ne sont pas plus élevés, mais les salariés se sentent reconnus, c’est pour cela qu’ils restent », assure-t-il avant de vanter les possibilités de dialogue en interne. « Dans mon ancienne société, il fallait passer par le manager pour toute demande, ici, on peut s’entretenir avec la DRH directement. »
Des mesures qui se traduisent aujourd’hui par un turn-over de 5 % pour les CDI (contre 20 % dans le secteur), et un absentéisme limité à 8 % (justifié et non justifié). « Nous sommes tout petits, mais nous offrons quelque chose de différent. Dans un futur proche, toutes les tâches sans valeur ajoutée seront traitées par l’intelligence artificielle, et le travail de l’humain sera mieux valorisé, nous sommes prêts ! », anticipe la fondatrice.
