Pour rendre son portail de formation plus attractif, le groupe spécialisé dans l’assurance a misé sur un algorithme de recommandation. Un pari gagnant puisque la fréquentation a augmenté de 50 %.
Comment rendre plus accessible les programmes de formation ? Pour AXA, l’enjeu était primordial. À travers un portail dédié baptisé « Espace de formation et de développement », l’assureur propose à ses collaborateurs plus de 3 000 références, allant de documents textuels jusqu’aux vidéos qui sont utilisés dans des programmes pouvant s’étaler sur 40 jours. Jusqu’en juin 2019, le système d’indexation des contenus de formation reposait sur le regard et l’expertise des formateurs. « Le chef de projet et le formateur qui produisaient le programme de formation concevaient eux-mêmes le système d’indexation pour répertorier les contenus », explique Damien Bourgeois, responsable de la formation et du développement.
Pour fonctionner, un tel système exige que tous les acteurs du processus partagent les mêmes index, ce qui impliquait de se mettre d’accord en amont puis de toujours utiliser ceux-ci de la même façon.
« Or s’il y a un changement dans les équipes, les suivants ne suivent pas forcément la procédure à l’identique, indique Damien Bourgeois. Il y a une difficulté à maintenir une indexation cohérente pour autant de contenus. »
Pour simplifier le système, AXA a mis en place un algorithme qui indexe les contenus de formation ventilés entre une centaine de « familles ». Après une mise au point qui a demandé six mois de travail à une data-scientiste, il est utilisé par le moteur de recherche du portail dédié à la formation auquel peuvent accéder les collaborateurs. En parallèle, un algorithme de recommandation fondé sur les centres d’intérêt déclarés par les utilisateurs ainsi que leur notation des contenus (15 % des utilisateurs notent les contenus) et la consommation des formations elles-mêmes a été élaboré. Chaque salarié arrive désormais automatiquement sur une page affichant des recommandations personnalisées centrées sur la famille de métiers qui est la sienne ou une autre, s’il le désire. « Cela peut être intéressant pour quelqu’un qui souhaite évoluer vers une autre fonction, par exemple », pointe Damien Bourgeois.
La recommandation permet aussi de mettre en relief les sujets suivant la stratégie de l’entreprise. S’il y a un enjeu lié à la data, le portail va mettre en avant les formations relatives à ce domaine afin de sensibiliser les collaborateurs. « Il est aussi possible de croiser les données, ajoute Damien Bourgeois. Si par exemple des gens investissent du temps de consultation sur certains types de formations ou sur un sujet particulier, pas forcément lié à leur métier, il est possible d’en déduire une appétence. Nous ne le faisons pas pour l’instant mais il est envisageable de détecter des centres d’intérêt complémentaires par rapport à ceux qui sont aujourd’hui collectés. Pour l’instant, le collaborateur peut manifester ce type d’appétence auprès de son manager. »
Depuis l’introduction des algorithmes d’indexation et de recommandation, AXA estime que la fréquentation du portail a augmenté de 50 % depuis 2018. Une progression qui ne surprend pas outre mesure Damien Bourgeois : « C’était assez prévisible puisque nous avons mis en œuvre des techniques déjà appliquées sur le web et qui simplifient la vie des internautes. » La consommation de produits de formation a de son côté doublé et le taux de complétion qui mesure le pourcentage d’utilisateurs ayant lu ou visionné l’intégralité d’un module de formation est resté stable. L’impact le plus significatif porte sur la proportion de sessions de formations réalisées intégralement en mode digital : elle a bondi pour atteindre 75 %, soit deux fois plus qu’en 2018.
Les équipes d’AXA souhaitent maintenant faire progresser le nombre d’utilisateurs qui laissent une appréciation sur les contenus afin d’améliorer la qualité de la recommandation. Elles comptent évoquer ce thème durant la « learning week » d’octobre, une manifestation qui permet de promouvoir l’entreprise apprenante. Une « capsule » vidéo est aussi prévue sur le portail afin d’inciter à laisser des appréciations. Les animateurs des formations en présentiel seront aussi mobilisés pour sensibiliser les collaborateurs présents dans leurs sessions.
Le portail de formation cible 30 000 collaborateurs d’AXA mais aussi des réseaux de vente et des collaborateurs des agents généraux. Environ 70 % d’entre eux visitent le portail chaque mois. Chaque année, ils consomment en moyenne l’équivalent de 100 000 jours de formation, soit 3,3 jours de formation par personne et par an.
