Suivre en temps réel « l’humeur » des salariés. Illustrant cette tendance qui se répand depuis quelques années avec l’arrivée de nouvelles solutions digitales, Fnac Darty change de méthode pour mesurer le climat social dans l’entreprise à l’occasion du rapprochement entre les deux enseignes. Objectif ? « Permettre aux managers d’apporter des réponses adaptées, ciblées et rapides aux attentes et éventuelles inquiétudes » des salariés dans ce contexte, insiste l’entreprise, dans son document de référence 2018.

Déployé auprès de 14 000 collaborateurs en France depuis juillet 2018, le « dispositif d’écoute » remplace les longues enquêtes pratiquées auparavant à la Fnac comme chez Darty et destinées à sonder le moral des troupes. Les questionnaires, qui comptaient une centaine de questions à la Fnac, étaient en effet jugés peu opérants par la DRH de Fnac Darty. « Il était un peu difficile de faire le lien entre l’écoute des salariés et les actions de mise en œuvre », souligne Frédérique Giavarini*.

« On a pris le parti de ne retenir qu’un outil, posant des questions de manière fréquente et dans un format digital, avec un maximum de transparence quant aux résultats. L’enjeu est de véhiculer un esprit d’écoute et de transparence », poursuit la DRH. Le questionnaire consiste en quatre questions, adressées par e-mail chaque mois. Deux d’entre elles portent sur des thématiques choisies par l’entreprise. Les salariés ont ainsi été interrogés sur la compréhension des enjeux de l’entreprise, la formation, la manière dont ils sont reconnus dans leur travail, la diversité, l’éthique, l’égalité des chances, la qualité des entretiens d’évaluation ou encore celle de la communication interne… Une troisième question ouverte leur permet de proposer des suggestions d’amélioration. La dernière porte, elle, sur le niveau d’engagement global des salariés, qui peuvent indiquer sur une échelle de 1 à 10 dans quelle mesure ils recommandent Fnac Darty. Seule à être posée chaque mois, cette question permet de suivre l’évolution de la « météo » dans l’entreprise.

Depuis le lancement du dispositif, 406 000 « opinions » ont été enregistrées pour des taux de réponse mensuels compris entre 40 % et 50 %. La démarche a permis quelques actions concrètes, souligne l’entreprise. La DRH évoque ainsi avoir amélioré l’intégration de nouveaux embauchés en perfectionnant la communication interne sur le sujet, ou avoir modifié la méthode de recueil des besoins en formation.

Si les actions sont d’ampleur très variées, elles témoignent de l’utilité du dispositif. Au-delà des retours faits sur leurs différentes politiques, l’outil, via la mesure globale de l’engagement, doit pouvoir servir aux managers. « Ce n’est pas un outil RH, c’est un outil de management. Notre enjeu, c’est que nos managers l’utilisent et aient une idée du moral des troupes dans leur équipe », indique Frédérique Giavarini.

Selon la DRH, l’outil peut être révélateur. « Il y a des différences significatives entre périmètres ». Lieu de la fusion, le siège a logiquement affiché des taux de recommandation plus faibles qu’en moyenne ; de même, Frédérique Giavarini confie avoir remonté le « superscore » au sein de ses équipes après avoir mieux communiqué sur ses actions. Dans les différents départements de l’entreprise, des « référents » sont nommés pour débriefer les résultats des enquêtes et déterminer des mesures à mettre en œuvre.

Depuis le déploiement de l’outil, les résultats du sondage sont favorables. En décembre 2018, 68 % des collaborateurs sondés (5 837 répondants) ont déclaré qu’ils recommanderaient l’entreprise. Un taux en constante progression, selon Frédérique Giavarini. Même si ces questionnaires rapides n’apportent pas la même profondeur d’analyse que les traditionnelles enquêtes d’engagement, ils gardent leur pertinence. « Des solutions plus réactives et plus ciblées, dans la mesure où elles donnent lieu à des choses derrière, c’est très positif », commente Serge Perrot, professeur des universités à Paris Dauphine. Reste aux managers à s’emparer de l’outil. Selon l’étude sur les enquêtes d’engagement qu’il a réalisée en 2016 auprès de 20 entreprises, ces profils étaient les plus partagés par les sondages auprès de salariés. « Certains voient l’intérêt de faire remonter des choses, mais d’autres perçoivent ces enquêtes comme une évaluation. » Autre enjeu : être en capacité de traiter les remontées et de proposer un accompagnement des managers si nécessaire.