Si les collaborateurs sont heureux, les clients le seront aussi. Telle est la philosophie d’une organisation basée sur le « care ». Ce livre écrit par trois enseignants en explique le concept et les applications possibles en entreprise. Cette théorie « du prendre soin », née aux États-Unis dans les années 1980, a été pensée à l’origine pour améliorer la relation entre soignants et patients à l’hôpital. Mais, selon eux, cette idée pourrait se transposer dans le privé, dans les métiers de la relation clientèle « souvent méprisés ». Prêter plus d’attention aux équipes, aux managers comme aux clients n’a rien d’antinomique, prétendent-ils. Leur livre pose les jalons de cette « éthique » du care : plus d’écoute et de soutien de la hiérarchie, prise en compte « de la vulnérabilité » des salariés, valorisation du travail des équipes… Des pratiques RH (parcours d’intégration plus individualisés « partant du vécu » du collaborateur) au management, l’ouvrage donne des pistes de réflexions pratiques. Le tout illustré d’exemples de groupes misant sur « l’expérience salarié », comme La Poste ou Orange. Reste que cette lecture du « care » laisse sceptique, tant transparaît la mise à contribution des salariés pour améliorer la relation clients. Si les auteurs se défendent de cette performance déguisée, leur propos peine à convaincre.