Les rapports sociaux au sein d’Orange se sont améliorés. Le soutien des managers comme celui des collaborateurs entre eux ont progressé. C’est également le cas de l’autonomie, mais plus inégalement. Autrefois, les conseillers téléphoniques devaient suivre un script rigide, avec l’objectif de passer le plus d’appels possible, ce qui laissait des clients insatisfaits, parfois agressifs, et exposait les conseillers aux risques psychosociaux. Aujourd’hui, l’objectif est de ne pas quitter le client tant que son problème n’est pas résolu. Les appels sont plus longs et moins nombreux. Mais ce progrès de l’autonomie dans les centres d’appels destinés aux particuliers ne se retrouve pas dans ceux dédiés aux entreprises pour lesquels la lourdeur des outils informatiques est pénalisante.

Alors que le sentiment d’insécurité ressenti par les salariés en 2009, encore très présent en 2012 en raison de la forte montée de la concurrence, s’était dissipé, les résultats de l’enquête 2019 font apparaître une certaine crainte chez ces derniers. S’ils n’ont plus peur de perdre leur emploi comme ce fut le cas, ils sont en revanche inquiets face aux changements, notamment sur l’évolution du contenu de leur travail et de leur situation géographique. Par ailleurs, la perception de la charge de travail est à nouveau à la hausse alors que cet indicateur s’était amélioré en 2012 et 2016. Les salariés mettent non seulement en avant une charge de travail excessive mais aussi des interruptions de tâches dues à un manque de fluidité entre services. L’intensité et l’organisation du travail restent un sujet majeur de préoccupation.

Cette enquête paritaire très complète a été adressée à l’ensemble des salariés d’Orange SA et de ses filiales en France au début de l’année. Le questionnaire a été construit par un travail commun entre la direction et les syndicats, puis approuvé à l’unanimité. Avec les trois vagues d’enquêtes réalisées par Secafi, cela fait plus de 150 000 réponses. Cela permet de mesurer les évolutions sur le temps long. Les résultats globaux publiés le 5 avril vont ensuite être complétés, mi-mai, d’un rapport d’analyse pour chacune des 14 « activités » correspondant aux principaux métiers de l’entreprise. En juin, environ 120 rapports d’analyse seront produits avec les résultats au niveau de chaque établissement afin de permettre d’analyser la situation et de traiter les problèmes au niveau local. Chacun des CHSCT d’Orange est ainsi invité à travailler sur les résultats de l’enquête sur son périmètre. Les partenaires sociaux ont considéré que c’était sur le terrain que devait s’opérer ce travail d’analyse, avec l’objectif que des plans d’actions concrets puissent être mis en œuvre à ce niveau.