La communication interne est-elle responsable de tous nos maux ? Serait-ce le mal de dos du 21^e siècle de nos entreprises ? Vous le savez, dès qu’un problème surgit, c’est la faute à la com : « Ils n’écoutent jamais… on est hyper-cloisonnés… c’est langue de bois… c’est chacun pour soi… l’ambiance est nulle… » L’absence de cohésion est flagrante dans de nombreuses organisations. Et dès qu’elles en prennent conscientes, elles bégayent le plus souvent des solutions instrumentales. Mais les difficultés sont comportementales. Avez-vous remarqué que dans les entreprises qui réussissent, les gens communiquent entre eux ? Ils se parlent, échangent, se préviennent, partagent les problèmes. Ils agissent plus en termes de contribution que d’attribution. Ils essaient de progresser ensemble. Dans les organisations où il ne fait pas bon travailler, les désaccords, les ironies, les oppositions s’affichent plus ouvertement. Le pré carré reprend ses droits.

Prenons comme définition de la communication interne un ensemble de principes d’action et de pratiques visant trois objectifs : donner du sens pour favoriser l’engagement (communiquer à), donner de l’âme pour favoriser la cohésion (communiquer entre), inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun (communiquer avec). Il est vrai que ce terme richement polysémique (cinq définitions dans Le Petit Robert) induit de nombreuses idées reçues.

• Communiquer, c’est informer. Non, l’information met les gens en relation avec des événements, la communication met les gens en relation entre eux.

• Plus on en dit, mieux on communique. C’est faux. Pour écouter, il faut se taire. Le silence est l’espace de l’autre. Nous le savons depuis longtemps. Shakespeare publie en 1598 une pièce « Beaucoup de bruit pour rien », Francis Bacon écrit en 1612 « Beaucoup de bruit, peu de fruit ».

• Moins on en dit, mieux on se porte. Encore moins. Pour trois raisons. Le leadership ne se manifeste plus dans l’information retenue, mais dans l’information transmise. Il n’est pas normal aujourd’hui que la rue soit mieux informée que le couloir de l’entreprise. La connaissance s’accroît quand on la partage. Rétention d’information, mutisme, opacité, ne sont pas de bons conseillers.

• L’important est ce qu’on dit. Non au grand jamais. C’est l’effet que cela produit. Paradoxalement, c’est le récepteur qui crée le message.

• La communication serait de la technique. C’est peut-être 20 % de technique, c’est surtout un état d’esprit. Cela requiert quatre comportements vis-à-vis d’autrui : la considération, l’écoute, la volonté de dialogue, l’empathie.

• La vérité est dans la spontanéité. Oui et non, le parler vrai n’est pas exclusif du parler réfléchi. Votre prise de parole serait-elle efficace du seul miracle de sa non-préparation ? L’adage de Thomas Edison est bien connu : « Le génie c’est 1 % d’inspiration et 99 % de transpiration ».

• La communication coûte cher. C’est l’absence de communication qui coûte cher ! Voyez les dégâts de tout conflit en temps, énergie, argent…

• La communication interne n’est pas affaire de spécialistes, ces derniers sont des faciliteurs, elle est l’affaire de chacun, manager ou pas.

Une fois dégagées en touche ces croyances, comment faire ? La démarche passe par quatre étapes :

1. Informer pour faire savoir.

2. Expliquer pour faire comprendre.

3. Impliquer pour faire s’engager.

4. Animer pour agir.

Rien ne sert de monter les quatre marches d’un seul coup, chaque palier doit être atteint avant de passer au suivant. C’est souvent ce que les DG ne comprennent pas : alors qu’ils ont eux-mêmes pris la décision en suivant cette démarche, ils voudraient que chacun la mette en œuvre immédiatement.

Chacun a besoin d’un cheminement intellectuel et psychologique, la communication est un précieux accompagnement, il faut donner du temps au temps !