À son arrivée, en 2011, à la CPAM des Yvelines en tant que nouveau directeur, Patrick Negaret a trouvé une situation, disons, « pas terrible… ». Des managers obsédés par les résultats et des collaborateurs à bout de souffle, sur fond de productivité et d’efficacité en berne. Sans parler du manque de sens et d’autonomie… Bref, il était temps de redresser la barre, et le nouveau directeur s’y est employé. « Il s’agissait d’enclencher une véritable transformation managériale, dit-il, fondée à la fois sur la bienveillance et l’exigence – l’une n’allant pas sans l’autre. » Patrick Negaret lance plusieurs chantiers de front : formation au management bienveillant, mais aussi constitution de groupes ad hoc pour discuter de sujets comme la gratitude ou l’aplanissement de la hiérarchie… Il s’appuie sur Philippe Rodet, consultant spécialisé, pour lancer, auprès de 100 salariés volontaires (sur les 1 300 que compte la Caisse des Yvelines), des ateliers mélangeant cadres et employés – « dont le leader est choisi par le groupe au lieu d’obéir à un schéma hiérarchique », précise Patrick Negaret – avec pour but de déterminer les dix principes (un par groupe) qui devaient régir les relations et l’organisation du travail à la Caisse. Si certains managers ne voulaient pas changer et se focalisaient sur le “travail prescrit” – par exemple, le nombre de dossiers qu’un salarié doit traiter dans sa journée –, au lieu de penser “travail réel”, incluant le potentiel d’amélioration, d’autres ont accepté de se laisser embarquer et les bonnes pratiques ont fini par essaimer.

Ainsi, alors que la plateforme de services (les collaborateurs chargés de répondre aux appels des assurés) affichait des résultats désastreux non seulement en matière de productivité, basse, mais aussi de turn-over, élevé, et d’absentéisme, élevé lui aussi, « nous avons “libéré” le service, raconte Patrick Negaret. Au point où nous en étions, nous n’avions rien à perdre en prenant ce genre de risques… ». Et tout à gagner, en fait.

Les collaborateurs demandent à passer aux horaires variables et souhaitent organiser eux-mêmes leur planning. Ce sera fait. D’autres, un peu partout, déposent des idées sur une plateforme qui les centralisent – « et 50 % des idées sont émises par des employés, non des cadres », s’empresse de souligner le directeur. D’aucuns participent à des réunions guidées par un facilitateur, et non pas un manager, dans le but de faire émerger de nouvelles pratiques. Ainsi, ceux qui fêtent leur un an à la CPAM se voient gratifiés d’une journée d’exploration, afin de comprendre le fonctionnement des autres services, et surtout, de comprendre que tout le monde est dans le même bateau…

Le résultat de tous ces efforts est qu’« en quelques mois, la situation sur la plateforme de services, par exemple, a été redressée – à tel point que l’équipe a fait l’objet d’un reportage au JT de 13 heures sur TF1 ! », s’exclame Patrick Negaret. Aujourd’hui, grâce à un questionnaire reprenant les dix principes de fonctionnement de l’organisation, les salariés jaugent régulièrement comment ils se sentent. Certains y répondent même chaque jour, d’autres moins fréquemment. « Mais le plus intéressant, c’est le taux de réponse à 97 % », pointe Patrick Negaret. Et comme si la reconnaissance des progrès en interne ne suffisait pas, aujourd’hui, non seulement la CPAM des Yvelines collectionne les récompenses, dont le « Prix de l’excellence opérationnelle », décerné en janvier 2018 par France Qualité, mais en plus « les grandes centrales syndicales s’intéressent à nous ! », jubile Patrick Negaret. Confirmation s’il en est qu’elles ne sont pas hostiles à certaines méthodes visant à obtenir des gains de productivité…