Comment obtenir une formation ? Où trouver le calendrier des concours ? Qui est mon gestionnaire de carrière ? Quels sont les tarifs de la mutuelle ? En six mois, les agents de la mairie d’Orléans et d’Orléans métropole ont pu poser environ 1 200 questions liées au domaine des ressources humaines au nouveau chatbot O’RH. Soit 200 questions en moyenne par mois, satisfaites à 90 %. Les plus récurrentes concernent « la carrière des agents, notamment des demandes relatives au temps partiel, et le droit aux congés », remarque Karine Thilloux, la référente RH. Toutefois, lorsque la question est trop spécifique pour que O’RH puisse y répondre, celle-ci est automatiquement transférée aux ressources humaines qui y apportent une réponse adaptée sous cinq jours.

Mis en place depuis le mois d’octobre 2017, dans le cadre de la mutualisation des services supports, ce nouvel outil disponible 7 jours 7 et 24 heures sur 24 depuis Internet, l’intranet ou par SMS, offre aux 3 500 agents de la mairie d’Orléans et d’Orléans métropole un point d’accès unique à l’information. Ils peuvent désormais obtenir une réponse instantanée à leurs demandes, mais aussi accéder aux formulaires plus facilement qu’auparavant. « Nous constatons une bonne fréquentation, ce qui montre un réel intérêt et une bonne adhésion à l’outil. Les agents apprécient le côté anonyme de la démarche et le fait d’avoir accès au chatbot de n’importe où, à n’importe quel moment de la journée, et notamment le week-end », constate Karine Thilloux.

Si ce robot conversationnel a le mérite d’apporter des réponses fiables et identiques à chacun sur un même sujet, sa mise en place a permis d’harmoniser les procédures existantes. « Nous avons décidé de nous équiper d’un chatbot car nous avions constaté que de nombreux agents ne savaient pas à qui s’adresser pour obtenir des réponses à leurs questions RH ou dans le cadre de leurs démarches administratives. En outre, notre métropole emploie une très grande diversité d’agents (200 métiers) dans de nombreux sites géographiques, ce qui complexifiait la mise à disposition de l’information interne », ajoute-t-elle.

L’expertise de Karine Thilloux sur les différents sujets RH a été un atout précieux pour anticiper les demandes et créer la « base de connaissances ». Environ 300 questions-réponses ont été identifiées et intégrées dans l’outil lors de son lancement, ce qui a représenté un peu plus de deux mois de travail en amont. Aujourd’hui, la base en compte près de 450 et s’étoffe au fil de l’eau. « Elle est destinée à vivre en permanence. Les nouvelles questions des agents, mais aussi les projets RH, permettent de l’alimenter. Les élections professionnelles, le prélèvement à la source, par exemple, ces sujets à venir vont susciter de nouvelles questions que nous allons devoir anticiper », explique Karine Thilloux.

S’il simplifie le traitement des demandes récurrentes et offre un délai de réponse plus satisfaisant, ce nouvel outil décharge, par ailleurs, les agents RH des sollicitations les plus fréquentes, sans valeur ajoutée pour eux, leur permettant ainsi de recentrer leur activité sur le conseil, afin d’accompagner des situations nécessitant une expertise supérieure. Et participe, in fine, à l’amélioration de la qualité de vie au travail.